{"id":1562,"date":"2017-06-07T15:56:35","date_gmt":"2017-06-07T13:56:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.toutsurmesfinances.com\/argent\/a\/litige-avec-edf-engie-comment-saisir-le-mediateur-de-l-energie"},"modified":"2025-08-18T14:06:44","modified_gmt":"2025-08-18T12:06:44","slug":"litige-avec-edf-engie-comment-saisir-le-mediateur-de-l-energie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.toutsurmesfinances.com\/argent\/a\/litige-avec-edf-engie-comment-saisir-le-mediateur-de-l-energie","title":{"rendered":"Litige \u00e9lectricit\u00e9, gaz, fioul… : comment saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie"},"content":{"rendered":"

1.Quel est le r\u00f4le du m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie ?<\/strong><\/span><\/a>
\n2.Quelles sont les \u00e9tapes \u00e0 respecter avant de saisir le m\u00e9diateur ?<\/strong><\/span><\/a>
\n3.Qui peut saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie et pour quels types de litiges ?<\/strong><\/span><\/a>
\n4.D\u00e9marches, comment et quand saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie<\/strong><\/span><\/a>
\n5.Comment se d\u00e9roule la proc\u00e9dure de saisine ?<\/strong><\/span><\/a><\/p>\n

<\/span><\/a>Quel est le r\u00f4le du m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie ?<\/span><\/h2>\n

Le m\u00e9diateur national de l\u2019\u00e9nergie est une autorit\u00e9 publique ind\u00e9pendante qui est en charge de deux missions : la r\u00e9solution de litiges avec des fournisseurs ou gestionnaires de r\u00e9seaux de distribution d\u2019\u00e9nergie et la d\u00e9livrance d\u2019informations aux consommateurs.<\/p>\n

Cette instance a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e il y 10 ans lors de l\u2019ouverture \u00e0 la concurrence des march\u00e9s du gaz naturel et de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9. La loi de transition \u00e9nerg\u00e9tique du 17 ao\u00fbt 2015 \u00e9tend le champ de la saisine du m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie \u00e0 tous les litiges relatifs aux \u00e9nergies domestiques : \u00e9lectricit\u00e9, gaz naturel et aussi fioul, GPL, bois de chauffage, r\u00e9seaux de chaleur, etc. \u00ab De nombreux particuliers, jusqu\u2019alors exclus ont d\u00e9sormais acc\u00e8s \u00e0 la m\u00e9diation publique et ind\u00e9pendante afin que leur litige soit trait\u00e9 de la m\u00eame fa\u00e7on, quelle que soit l\u2019\u00e9nergie qu\u2019ils utilisent<\/em> \u00bb, indique le m\u00e9diateur national de l\u2019\u00e9nergie, Jean Gaubert.<\/p>\n

Si le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie a pour mission de contribuer \u00e0 r\u00e9soudre les conflits entre consommateurs et op\u00e9rateurs d\u2019\u00e9nergie, il se d\u00e9fend d\u2019\u00eatre \u00ab un tribunal<\/em> \u00bb. Le m\u00e9diateur propose des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les op\u00e9rateurs d\u2019\u00e9nergie. Dans ce but, il \u00e9met des recommandations afin de r\u00e9soudre le conflit imm\u00e9diat et d\u2019enrayer \u00e0 l\u2019avenir certaines pratiques.<\/p>\n

\u00ab Lorsque les rapports entre les deux parties sont apais\u00e9s, nous avons le sentiment d\u2019un travail accompli<\/em>, explique Jean Gaubert. D\u2019ailleurs, parmi les 79% de consommateurs qui s\u2019estiment satisfaits*, ce ne sont pas forc\u00e9ment ceux qui ont obtenu gain de cause lors de la r\u00e9solution du litige.<\/em> \u00bb<\/p>\n

En effet, le r\u00f4le du m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie est aussi de faire de la p\u00e9dagogie, de \u00ab rattraper les lacunes en la mati\u00e8re de certains op\u00e9rateurs \u00bb. Beaucoup de consommateurs le contactent simplement suite \u00e0 une incompr\u00e9hension, sur le montant d\u2019une facture par exemple. C\u2019est la seconde mission du m\u00e9diateur qui a un devoir d\u2019information envers les consommateurs sur leurs droits et d\u00e9marches. Par exemple,<\/p>\n

Jean Gaubert invite \u00ab les consommateurs qui souhaitent changer de fournisseur d\u2019\u00e9nergie \u00e0 aller sur le site du m\u00e9diateur afin de voir quelle offre leur convient le mieux selon leur profil consommateur<\/em> \u00bb.<\/p>\n

Pour ce faire, il met \u00e0 disposition des consommateurs le site internet energie-info.fr et un centre d\u2019appels gratuit. (Voir la rubrique D\u00e9marches, comment et quand saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie<\/strong>).<\/p>\n

En 2016, le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie a ainsi enregistr\u00e9 12.260 litiges dont 3.499 recevables. Au total, 3.183 recommandations ont \u00e9t\u00e9 \u00e9mises. Parmi les litiges recevables, 42% ont fait l\u2019objet d\u2019accords amiables.<\/p>\n

*Source : Rapport d\u2019activit\u00e9 2016 du m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie<\/em><\/p>\n

<\/span><\/a>Quelles sont les \u00e9tapes \u00e0 respecter avant de saisir le m\u00e9diateur ?<\/span><\/h2>\n

De m\u00eame que pour le m\u00e9diateur de l\u2019assurance, il n\u2019est pas possible de saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie sans respecter quelques \u00e9tapes au pr\u00e9alable. En effet, tout consommateur qui s\u2019estime l\u00e9s\u00e9 doit d\u2019abord se tourner vers son fournisseur ou gestionnaire de r\u00e9seaux et lui envoyer une r\u00e9clamation \u00e9crite. A noter qu\u2019un e-mail a la m\u00eame valeur qu\u2019un courrier \u00e9crit.<\/p>\n

Ce dernier dispose alors de deux mois pour proposer une solution au litige \u00e0 son client. Si pass\u00e9 ce d\u00e9lai, aucune issue satisfaisante aux yeux du consommateur n\u2019a \u00e9t\u00e9 propos\u00e9e ou que sa r\u00e9clamation est rest\u00e9e lettre morte, celui-ci peut saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie.<\/p>\n

Bon \u00e0 savoir :<\/strong> Il ne faut pas confondre le service de r\u00e9clamation interne et un \u00e9ventuel m\u00e9diateur interne. Ainsi, si le consommateur est oblig\u00e9 de s\u2019adresser en premier lieu au service client\u00e8le de son op\u00e9rateur d\u2019\u00e9nergie, il n\u2019est pas tenu de saisir son m\u00e9diateur interne s\u2019il en poss\u00e8de un pour ensuite saisir le m\u00e9diateur national de l\u2019\u00e9nergie. C\u2019est par exemple le cas d\u2019EDF et d\u2019Engie qui poss\u00e8dent un service de m\u00e9diation interne.<\/p>\n

\u00ab Une grande partie des r\u00e9clamations est trait\u00e9e par t\u00e9l\u00e9phone, <\/em>pr\u00e9cise le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie. Toutefois si votre probl\u00e8me est complexe ou si vous n\u2019arrivez pas \u00e0 le r\u00e9soudre par t\u00e9l\u00e9phone, une r\u00e9clamation \u00e9crite est n\u00e9cessaire.<\/em> \u00bb<\/p>\n

Sur son site internet, http:\/\/www.energie-mediateur.fr<\/a>, le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie met \u00e0 disposition des consommateurs les coordonn\u00e9es des services clients des principaux fournisseurs d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et de gaz.<\/p>\n

<\/span><\/a>Qui peut saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie et pour quels types de litiges ?<\/span><\/h2>\n

Tout consommateur particulier peut saisir le m\u00e9diateur national de l\u2019\u00e9nergie d\u00e8s lors qu\u2019il a, au pr\u00e9alable, contact\u00e9 le service de r\u00e9clamation de son op\u00e9rateur. Il est \u00e9galement possible de le saisir par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019un repr\u00e9sentant qui peut \u00eatre un membre de la famille, une association de consommateurs ou encore un avocat.<\/p>\n

En dehors des particuliers, les artisans, commer\u00e7ants et professions lib\u00e9rales, les PME de moins de 10 salari\u00e9s (et moins de 2 millions de chiffre d\u2019affaires), les associations \u00e0 but non lucratif, les collectivit\u00e9s locales et les syndicats de copropri\u00e9taires peuvent \u00e9galement saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie. Ils peuvent aussi choisir de se faire repr\u00e9senter.<\/p>\n

Point important<\/strong> : la saisie du m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie est enti\u00e8rement gratuite.<\/p>\n

<\/span>Litiges pouvant faire l\u2019objet d\u2019une m\u00e9diation<\/span><\/h3>\n

Tous les litiges ne peuvent pas faire l\u2019objet d\u2019une m\u00e9diation. Comme \u00e9voqu\u00e9 bri\u00e8vement, depuis juillet 2016, le champ d\u2019action du m\u00e9diateur a \u00e9t\u00e9 \u00e9tendu \u00e0 toutes les \u00e9nergies domestiques (GPL en bouteille ou en citerne, fioul, bois, r\u00e9seaux de chaleur) alors qu\u2019auparavant seuls les litiges concernant l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et le gaz naturel \u00e9taient recevables. Ainsi, le m\u00e9diateur peut \u00eatre saisi pour tous les litiges li\u00e9s \u00e0 l\u2019ex\u00e9cution d\u2019un contrat avec un fournisseur ou un distributeur d\u2019\u00e9nergie.<\/p>\n

Depuis 2013, le m\u00e9diateur est \u00e9galement comp\u00e9tent sur les litiges concernant le raccordement avec Enedis (ex-ERDF, gestionnaire de r\u00e9seaux) et GRDF lors de la construction ou r\u00e9novation d\u2019une habitation et ceux li\u00e9s aux services annexes propos\u00e9s par les fournisseurs comme les conseils d\u00e9livr\u00e9s sur les \u00e9conomies d\u2019\u00e9nergie.<\/p>\n

Selon le rapport d\u2019activit\u00e9 2016 du m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie, parmi les dossiers trait\u00e9s, 52% de litiges sont li\u00e9s \u00e0 une contestation des niveaux de consommation factur\u00e9s et 6% \u00e0 des anomalies dans la facture. \u00ab Tr\u00e8s souvent, ce constat s\u2019explique par des consommations estim\u00e9es qui ne sont pas justes, en-dessous de la r\u00e9alit\u00e9<\/em>, explique Catherine Lefran\u00e7ois-Rivi\u00e8re, chef du service m\u00e9diation. Les consommateurs re\u00e7oivent alors des factures de r\u00e9gulation aux montants importants<\/em> \u00bb. Ces rattrapages peuvent \u00eatre dus \u00e0 des dysfonctionnements de compteurs \u2013 mais c\u2019est rare, conc\u00e8de la chef du service de m\u00e9diation -, \u00e0 des absences de relev\u00e9 de compteur ou encore des factures bloqu\u00e9es par le syst\u00e8me informatique du fournisseur ou incompr\u00e9hensibles. \u00ab Les courriers ne sont pas toujours tr\u00e8s clairs, parfois ils sont m\u00eame trop longs et contiennent trop d\u2019informations qui noient le message pour le consommateur<\/em>, poursuit Catherine Lefran\u00e7ois-Rivi\u00e8re. On obtient parfois du fournisseur une indemnisation en faveur du consommateur pour manque de travail p\u00e9dagogique.<\/em> \u00bb<\/p>\n

Bon \u00e0 savoir :<\/strong> Le m\u00e9diateur peut intervenir en votre faveur et demander un \u00e9talement des paiements sur un ou deux ans lors d\u2019une facture de rattrapage importante suite \u00e0 un premier refus du fournisseur.<\/p>\n

En effet, en 2016, 9% des litiges recevables ont concern\u00e9 des paiements de factures : difficult\u00e9s relatives aux \u00e9ch\u00e9anciers de paiement non accord\u00e9s, trop-per\u00e7us non-rembours\u00e9s, r\u00e8glements non pris en compte etc.<\/p>\n

Autre point de tension, la qualit\u00e9 de fourniture de l\u2019\u00e9nergie qui compte 10% des litiges trait\u00e9s. Concr\u00e8tement, cela implique des creux de tension ou de surtensions, des coupures accidentelles ou microcoupures. Dans ce genre de dossiers l\u2019aide du m\u00e9diateur est pr\u00e9cise car il est difficile pour le consommateur de prouver les dommages subis et le lien de causalit\u00e9 avec une d\u00e9faillance de r\u00e9seau.<\/p>\n

<\/span>Litiges non recevables, que se passe-t-il ?<\/span><\/h3>\n

Le m\u00e9diateur n\u2019est toutefois pas comp\u00e9tent pour les litiges concernant la formation du contrat tels que les pratiques commerciales abusives (d\u00e9marchage<\/a>) et la production d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 (photovolta\u00efque, \u00e9olienne, \u2026).<\/p>\n

Dans le d\u00e9tail, une fois le dossier re\u00e7u, le m\u00e9diateur \u00e9tudie sa recevabilit\u00e9 dans un d\u00e9lai de 48h, puis si le litige n\u2019est pas recevable, ce dernier informe le consommateur dans un d\u00e9lai maximum de trois semaines.<\/p>\n

Cependant, m\u00eame si ces litiges n\u2019entrent pas dans son champ de comp\u00e9tence, le m\u00e9diateur est apte \u00e0 informer le consommateur, \u00e0 le conseiller et l\u2019orienter dans ses d\u00e9marches \u00e0 entreprendre. \u00ab Les services du m\u00e9diateur national de l\u2019\u00e9nergie peuvent signaler le litige \u00e0 l\u2019entreprise concern\u00e9e, lorsque les premi\u00e8res d\u00e9marches du requ\u00e9rant sont rest\u00e9es sans suite<\/em> \u00bb, explique le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie. Ainsi, selon le rapport d\u2019activit\u00e9 2016, un consommateur sur deux ayant vu sa requ\u00eate rejet\u00e9e a pu r\u00e9soudre son litige avec la contribution du m\u00e9diateur.<\/p>\n

Pour ce qui est des dossiers re\u00e7us sans r\u00e9clamation pr\u00e9alable ou qui arrivent trop t\u00f4t ou trop tard sur le bureau du m\u00e9diateur, le consommateur et l\u2019op\u00e9rateur sont tous deux inform\u00e9s que le litige peut \u00eatre d\u00e9clar\u00e9 recevable dans un d\u00e9lai compris entre deux mois et un an suivant l\u2019envoi de la r\u00e9clamation.<\/p>\n

<\/span><\/a>D\u00e9marches, comment et quand saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie<\/span><\/h2>\n

<\/span>D\u00e9lais pour saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie<\/span><\/h3>\n

Une fois le d\u00e9lai de deux mois \u00e9coul\u00e9 suite \u00e0 l\u2019envoi du courrier ou e-mail de r\u00e9clamation au service clients de l\u2019op\u00e9rateur d\u2019\u00e9nergie et en l\u2019absence de satisfaction ou de r\u00e9ponse, le consommateur peut saisir le m\u00e9diateur national de l\u2019\u00e9nergie via plusieurs canaux dans un d\u00e9lai d\u2019un an. La proc\u00e9dure est enti\u00e8rement gratuite.<\/p>\n

<\/span>Sur Internet, via la plateforme Sollen<\/span><\/h3>\n

Les internautes qui s\u2019estiment l\u00e9s\u00e9s doivent utiliser la plateforme de r\u00e9solution en ligne des litiges Sollen<\/a>. Le consommateur n\u2019a plus qu\u2019\u00e0 suivre les \u00e9tapes en r\u00e9pondant aux questions qui lui sont adress\u00e9es et \u00e0 valider le formulaire en ligne pour saisir le m\u00e9diateur. A noter que les courriers ou e-mails \u00e9chang\u00e9s avec l\u2019op\u00e9rateur d\u2019\u00e9nergie, les factures litigieuses ou tout autre document li\u00e9 au conflit seront \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger dans l\u2019espace personnel Sollen ou \u00e0 transmettre par courrier une fois le dossier de saisine d\u00e9pos\u00e9. Faute de quoi, le m\u00e9diateur ne pourra l\u2019instruire.<\/p>\n

<\/span>Par courrier<\/span><\/h3>\n

Pour ceux qui pr\u00e9f\u00e8rent le papier, il est \u00e9galement possible de saisir le m\u00e9diateur par courrier en envoyant le formulaire de saisine<\/a> dument rempli \u00e0 l\u2019adresse suivante : M\u00e9diateur national de l\u2019\u00e9nergie \u2013 Libre r\u00e9ponse n\u00b0 59252 \u2013 75443 Paris Cedex 09.<\/p>\n

L\u00e0 encore, plusieurs documents n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019instruction du dossier seront \u00e0 joindre \u00e0 l\u2019envoi.<\/p>\n

<\/span>Par t\u00e9l\u00e9phone<\/span><\/h3>\n

On ne peut pas saisir le m\u00e9diateur par t\u00e9l\u00e9phone mais il est possible de le contacter afin d\u2019obtenir des informations ou pr\u00e9cisions. Pour ce faire, il faut appeler le service Energie-Info au num\u00e9ro vert 0 800 112 212 (service et appel gratuits).<\/p>\n

<\/span><\/a>Comment se d\u00e9roule la proc\u00e9dure de saisine ?<\/span><\/h2>\n

Une fois le dossier consid\u00e9r\u00e9 comme recevable, le m\u00e9diateur contacte le ou les op\u00e9rateur(s) concern\u00e9(s) et leur demande de lui exposer leurs observations sur le litige. Des documents suppl\u00e9mentaires peuvent ainsi \u00eatre requis tout au long de la proc\u00e9dure des deux parties. Le m\u00e9diateur m\u00e8ne ensuite une enqu\u00eate approfondie en analysant le contrat de fourniture d\u2019\u00e9nergie, les factures, les relev\u00e9s bancaires et tous autres documents utiles ainsi que les observations transmises par l\u2019op\u00e9rateur. En moyenne en 2016, 59 jours ont \u00e9t\u00e9 n\u00e9cessaires pour instruire un dossier recevable, 87% des dossiers recevables ayant \u00e9t\u00e9 clos en moins de 90 jours.<\/p>\n

Ce travail accompli, un accord \u00e0 l\u2019amiable est propos\u00e9 aux deux parties. 42% d\u2019accords amiables ont \u00e9t\u00e9 \u00e9mis en 2016. \u00ab Si n\u00e9cessaire, une recommandation de solution au litige est r\u00e9dig\u00e9e dans un d\u00e9lai de deux mois<\/em> \u00bb, pr\u00e9cise le m\u00e9diateur. Ce dernier transmet sa recommandation par \u00e9crit \u00e0 chacune des parties, qui est libre de suivre ou non son avis. Toutefois, le ou les op\u00e9rateurs concern\u00e9e(s) par le litige doive(nt), dans un d\u00e9lai de deux mois, rendre compte des suites donn\u00e9es \u00e0 la recommandation.<\/p>\n

En 2016, tous op\u00e9rateurs confondus, 81% des recommandations ont \u00e9t\u00e9 suivies en totalit\u00e9, 5% partiellement et 14% n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 suivies. \u00ab La pomme de discorde se situe principalement sur le montant des d\u00e9dommagements<\/em> \u00bb, indique Jean Gaubert. Au total, 2,4 millions d\u2019euros de d\u00e9dommagements ont \u00e9t\u00e9 vers\u00e9s aux consommateurs l\u2019ann\u00e9e pass\u00e9e. La compensation varie selon la nature du litige de 25 euros \u00e0 plusieurs milliers voire m\u00eame dizaine de milliers d\u2019euros. En moyenne, les consommateurs ont per\u00e7u 753 euros \u00e0 la suite de la recommandation du m\u00e9diateur.<\/p>\n

Si apr\u00e8s la m\u00e9diation, les deux parties ne s\u2019entendent toujours pas, le consommateur est libre de porter l\u2019affaire en justice. A noter que durant la m\u00e9diation, les d\u00e9lais pour agir en justice sont suspendus et qu\u2019ils reprennent une fois la m\u00e9diation termin\u00e9e ou abandonn\u00e9e. Sachant \u00e9galement que toute action en justice emp\u00eache la saisine du m\u00e9diateur.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Un litige vous oppose \u00e0 votre fournisseur d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 ou de gaz ? Probl\u00e8me : apr\u00e8s une ou plusieurs lettres de r\u00e9clamation envoy\u00e9es, le conflit n\u2019est toujours pas r\u00e9solu. Dans ce cas, le consommateur peut saisir le m\u00e9diateur national de l\u2019\u00e9nergie. Le point sur les d\u00e9marches \u00e0 entreprendre.<\/p>\n","protected":false},"author":13712,"featured_media":22476,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[31],"tags":[],"class_list":["post-1562","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consommation"],"acf":[],"yoast_head":"\nLitige avec EDF, Engie\u2026 : comment saisir le m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9nergie<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Un litige vous oppose \u00e0 votre fournisseur d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 ou de gaz ? 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