Assurance : les assurés mal informés en cas de sinistre


Déclaration de sinistre, garanties, exclusions... De nombreux assurés connaissent mal le contenu de leur contrat d'assurance habitation ou auto, selon une enquête de l'association de consommateurs CLCV. La résiliation de contrat au bout d'un an pourrait pousser les assurés à y regarder de plus près.      

assurance habitation

Remplir un constat après un accident de la route, déclarer une inondation… Des pratiques encore mal appréhendées par bon nombre d’assurés, selon une enquête de l’association de consommateurs CLCV publiée le 7 janvier 2015.

Un tiers des 442 assurés interrogés ayant subi un sinistre automobile ou d’habitation ces deux dernières années ont découvert comment remplir un constat seulement au moment du sinistre. Seuls 31% avaient reçu des explications auprès de leur assureur et 16% ont eu recours à la débrouillardise, s’informant auprès de leurs proches. Plus inquiétant, le délai de déclaration du sinistre n’est pas connu par plus d’un tiers des sondés. Pourtant, ce délai fixé à 5 jours ouvrés et ramené à 2 jours pour un vol, permet d’être pleinement indemnisé par son assureur. En effet, si aucun constat n’est parvenu à l’assurance dans ces délais, cette dernière peut refuser le remboursement dans certains cas. « Parce qu’il contient l’identité des deux parties et de leurs assureurs, le constat permet de faciliter les recours entre assureurs et donc d’accélérer les indemnisations », pointe CLCV.

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Le contenu des contrats encore trop ignoré

Si 20% des assurés ont perçu difficile la déclaration de leur sinistre, 25% ont dû se débrouiller pour connaître les démarches à effectuer par la suite, l’assureur ne les ayant pas informé. A savoir, conserver les biens endommagés, réunir les justificatifs (factures, garanties…) nécessaires ou encore connaître les choses que l’on peut nettoyer ou non avant le passage d’un expert. Des experts qui tardent parfois un peu trop à venir, selon 24% des assurés. Or sans passage de l’expert, aucun travaux de remise en état ne peut commencer. Quant au délai d’indemnisation, près d’un tiers des assurés l’ont jugé trop long. Si le résultat reste honorable pour les assureurs, CLCV estime que « ce chiffre doit néanmoins être amélioré quand on connaît les situations dramatiques que vivent les assurés qui attendent de recevoir leur indemnisation (maisons inondées…) ».

Au-delà de ces ressentis, les contrats d’assurance habitation ou auto restent compliqués dans leur rédaction et leur contenu est souvent ignoré par les assurés. Pour preuve, 18% des sondés ont découvert le jour du sinistre qu’ils étaient assujettis à une franchise (restant à charge de l’assuré en tort) ou à de la vétusté et 21% que leur contrat comprenait des exclusions (pas de garantie vol dans un contrat d’habitation par exemple). « Les contrats d’assurance sont denses et techniques, ils découragent une lecture complète des initiés que sont la majorité des assurés. Le devoir de conseil de l’assureur ne devrait pas permettre la signature d’un contrat dont l’assuré ne connait pas les détails », juge l’association de consommateurs qui rappelle par ailleurs que le prix des assurances augmente pourtant régulièrement.

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Faire jouer la concurrence mais attention aux garanties

Malgré ces défauts pointés du doigt, les assurés ne sont pas nombreux à chercher à changer de compagnie d’assurance. Peu maîtrisent le mécanisme de la tacite reconduction, qui renouvelle automatiquement pour un an le contrat si aucune résiliation entre 1 et 2 mois avant la date d’anniversaire n’a été formulée. CLCV espère ainsi que la loi Hamon, qui autorise la résiliation d’un contrat au bout d’un an en respectant un préavis de 30 jours, va pousser les assurés à comparer les différentes offres.

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« La recherche d’une nouvelle assurance ne doit surtout pas se limiter à la recherche du prix le plus bas au risque d’être peu ou mal indemnisé lors de sinistres. Un examen minutieux des garanties, des conditions de garantie et des franchises reste primordial », met toutefois en garde l’association.

 

Les démarches à suivre en cas de sinistre

En cas de sinistre dans votre logement (dégâts des eaux, incendie…), vous devez le déclarer dans les 5 jours ouvrés à votre assureur, par téléphone ou lettre recommandée, faute d’indemnisation. Vous devez ensuite remplir un constat amiable, comme pour un accident de voiture. Si besoin, demandez un exemplaire à votre assureur. Sans être obligatoire, il facilite les démarches « parce qu’il rassemble tous les renseignements sur le sinistre : circonstances, nature des dommages, coordonnées des assureurs, des personnes en cause etc. », explique la Fédération française des sociétés d’assurance (FFSA). N’oubliez surtout pas de le signer, sans quoi il n’a aucune valeur. Les feuillets A et B doivent être adressés aux assureurs des deux parties dans les 5 jours ouvrés, le dernier feuillet étant destiné au syndic ou au gérant de l’immeuble. Enfin conservez bien les justificatifs de vos biens et attendez la venue des experts avant de débuter toute remise en état. Pour un vol avéré (effraction, escalade…), la liste des objets volés et éventuellement leur estimation ainsi que le récépissé de la déclaration de vol fournie par le commissariat doivent être envoyés au plus tard sous 2 jours ouvrés à votre assureur. Pour un accident de la route, le constat est à envoyer dans les 5 jours ouvrés. Attention, en cas d’accident corporel, le constat amiable ne fait pas double emploi avec le procès-verbal établi obligatoirement par la police. « Pour que le document soit complet, la partie constat (recto) doit être remplie et signée par les deux conducteurs », indique la FFSA.