Assurances : régler vos litiges sans passer par la justice grâce au médiateur

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Vous n'êtes pas d'accord avec votre assureur ou votre mutuelle sur une expertise ou sur la somme de l'indemnisation qui vous est proposée ? Plusieurs pistes sont à explorer avant de vous engager sur la voie judiciaire et d'engager un avocat.


La première solution est de régler le problème directement avec votre interlocuteur habituel. « Il faut toujours saisir l'assureur ou le courtier au préalable : quel que soit l'organisme d'assurances ou de courtage, il est nécessaire d'avoir épuisé toutes les voies de recours internes. Le recours au médiateur n'intervient qu'en dernier ressort », affirme l'Institut national de la consommation (INC) qui a publié une fiche pratique sur la question en juin.

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> Comment procéder ?

Prenez rendez-vous en agence ou contactez la personne chargée de votre dossier. S'il se montre rétif, n'hésitez pas à passer à l'échelon supérieur en contactant le responsable de votre interlocuteur habituel. A ce stade, il est important de vous couvrir et d'ajouter à cette démarche l'envoi d'un courrier écrit en recommandé avec accusé de réception (AR) récapitulant vos réclamations. Cela vous permet de prouver que vous avez bel et bien exploré cette voie.

« En cas d'échec, vous devrez ensuite adresser votre réclamation par lettre recommandée au service consommateurs ou réclamations, qui se trouve généralement au siège de l'entreprise. Si vous ne connaissez pas le nom et l'adresse de la personne ou du service compétent, demandez ses références à votre interlocuteur habituel », souligne l'INC. Cette étape est indispensable. Car c'est seulement après avoir épuisé toutes ces voies de recours auprès de votre assureur que vous pourrez saisir le médiateur. « Sans avoir accompli cette procédure interne de règlement des litiges, [...] votre demande serait rejetée, engendrant une perte de temps », remarque l'INC.

> Saisir le médiateur

En fonction de la société d'assurance auprès de laquelle vous avez souscrit, il s'agit soit d'un médiateur particulier, soit d'un médiateur nommé par une famille professionnelle à laquelle votre assureur est affilié (Fédération Française des Sociétés d'Assurances - FFSA, ou Groupement des entreprises mutuelles d'assurances - GEMA). Un système de médiation est également opérationnel à l'initiative de la Chambre syndicale des courtiers d'assurances (CSCA).

Il faut contactez votre assureur pour savoir comment saisir le médiateur compétent. Si vous n'avez pas trouvé la voie du bon médiateur, vous pouvez également contacter un organisme centralisateur, Médiation assurance (Adresse : 1, rue Jules-Lefebvre - 75431 Paris cedex 09. Tél. : 01 53 21 50 34), dont le rôle est d'aiguiller votre requête vers l'interlocuteur approprié.

Votre assureur ou votre mutuelle peut aussi se proposer de saisir lui-même le médiateur. Sachez que pour effectuer cette saisine, votre accord est indispensable. Le médiateur entrera alors en relation avec vous et vous demandera toutes les pièces nécessaires à la constitution de votre dossier et à son examen.

Notre conseil : Adresser votre demande soit au médiateur propre à votre assureur, soit à Médiation assurance, par lettre recommandée avec accusé de réception (AR), en mentionnant votre nom et en détaillant l'origine du litige.

Il est également recommandé de joindre les photocopies des lettres échangées avec votre société d'assurances, notamment la copie du courrier de saisine à votre assureur, ainsi que sa dernière réponse. Gardez les originaux.

> Quels délais de réponse ?

Le délai de réponse du médiateur sont variables : ils dépendent de la branche à laquelle votre assureur est affilié. Son avis peut être rendu sous 3 mois pour les sociétés affiliées à la FFSA (Fédération française des sociétés d'assurances) et sous 6 mois pour les sociétés affiliées au GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d'assurances).

 

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