Comment saisir la médiation de l’assurance en cas de litige


En cas de litige avec sa compagnie d'assurance, un assuré peut saisir la médiation de l'assurance, un « guichet unique » qui permet d'éviter la case tribunal. Mais avant d'en arriver là, des étapes doivent être respectées. Le point sur cette instance fraîchement mise sur pied.  

La médiation de l'assurance est l'étape ultime à l'amiable avant les tribunaux.

Vous estimez que votre assureur se doit de vous indemniser alors qu’il refuse de répondre favorablement à votre demande ? Problème : vous avez épuisé toutes les procédures internes à la compagnie d’assurance et vous préférez éviter le tribunal. Dans ce cas, tournez-vous vers la médiation de l’assurance, l’instance ultime pour régler votre litige à l’amiable.

Avant la création de la médiation de l’assurance

Auparavant, il existait deux médiateurs de l’assurance, celui de la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA) et celui du Groupement des entreprises mutuelles d’assurance (Gema). Les deux services ont fusionné : en cas de litige désormais vous devrez systématiquement saisir « ce guichet unique » qui regroupe 100% des sociétés d’assurance. Toutefois, le médiateur ne traite pas encore les désaccords avec les intermédiaires et les courtiers.

Des étapes à respecter avant de saisir le médiateur

« Vous ne pouvez saisir le médiateur de l’assurance que lorsque vous avez épuisé toutes les procédures de réclamation internes. C’est le dernier échelon à l’amiable avant le tribunal », prévient Marie-Cécile Letzelter, responsable du service de la médiation de l’assurance. A savoir, contacter votre interlocuteur habituel puis le service de réclamation de votre compagnie d’assurance. Si le désaccord persiste après épuisement de ces deux procédures internes, vous pouvez saisir la médiation de l’assurance.

A noter : Toute réclamation transmise à la médiation de l’assurance sans respect de ceux étapes préalables sera renvoyée à votre société d’assurance. Une lettre d’explication vous sera adressée. Par contre, rien ne vous empêche de constituer une nouvelle demande une fois les procédures internes menées.

 

Comment et quand saisir le médiateur

Vous devez envoyer un dossier écrit par courrier – La Médiation de l’Assurance TSA 50 110 – 75 441 Paris cedex 09 – en y joignant « la référence du contrat, un résumé du litige, vos arguments en réponse à ceux de l’assureur, ses derniers courriers », détaille Marie-Cécile Letzelter. « Nous ouvrirons prochainement le site internet de la médiation de l’assurance. L’assuré pourra alors directement nous saisir sur Internet et nous adresser les pièces nécessaires », poursuit-elle.

Il n’existe pas de délai impératif dans la Charte de la médiation.

Bon à savoir : La saisine du médiateur suspend le délai légal de prescription fixé à 2 ans pour intenter une action.

 

Les litiges traités

La médiation intervient si aucune action judiciaire n’a été engagée, y compris si vous décidez de la stopper. « Nous n’intervenons pas sur les litiges liés à l’aspect commercial, comme le montant des cotisations », indique également Marie-Cécile Letzelter. A titre d’exemple, les litiges traités en 2014 et 2015 concernaient principalement des garanties non délivrées en assurance de biens (auto, habitation…), de personnes et de prévoyance (emprunteur, mutuelle santé…). Quant aux sommes en jeu, il n’y a ni minimum ni maximum fixé.

A savoir : Le médiateur règle aussi les litiges transfrontaliers en prenant contact avec ses homologues des pays concernés.

 

Comment se déroule la procédure

« La médiation est contradictoire et confidentielle : les pièces nécessaires sont demandées aux deux parties et ne sont pas communiquées à l’autre partie », explique la responsable.
« Tout se passe par écrit. Le médiateur prend contact avec vous par courrier », avance l’experte. S’il manque des justificatifs, il vous envoie une lettre pour obtenir les documents complémentaires et vous tient informé par cette voie. A partir du moment où le médiateur est en possession de tous les éléments, il a 86 jours pour rendre son avis.

L’avis rendu

A la fin de l’instruction, le médiateur rend un avis qu’il transmet aux deux parties en même temps. Cela reste cependant un avis et non une sanction, l’assureur étant « invité » à vous indemniser. « Il n’est pas obligatoire de le suivre. Si le désaccord persiste, les parties sont libres de saisir les tribunaux », observe la responsable du service de la médiation.