Assurance : pour régler un litige, le médiateur a le vent en poupe


Selon le dernier rapport du médiateur de la FFSA, le nombre de demandes de médiation pour régler des litiges en assurance a progressé de 30% entre 2013 et 2014. Une tendance qui devrait se poursuivre dans les années à venir après la création d'un guichet unique de la médiation en assurance en septembre dernier.  

Les assurés préfèrent faire appel au médiateur de l'assurance plutôt qu'aux tribunaux

Il semblerait que les assurés préfèrent la voie du dialogue à celle des tribunaux. Selon le dernier rapport du médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA) qui porte sur 2014 et les 8 premiers mois de 2015, ce sont plus de 16.000 demandes de médiation qui ont été déposées sur son bureau.

D’une année sur l’autre, le nombre de dossiers a progressé de 30% pour atteindre 11.747 en 2014. Parmi l’ensemble des demandes adressées l’an passé au service de médiation de la FFSA, 71% ont été acceptées quand 23,4% ont été renvoyées à la société d’assurance avec qui l’assuré est en conflit (5,6% hors compétence). En effet, tant que toutes les procédures de réclamation internes n’ont pas été menées jusqu’au bout, les souscripteurs ne peuvent pas solliciter le médiateur.

« Il faut s’attendre à une augmentation des demandes »

Ce rythme devrait rester soutenu dans les années à venir. « Il faut s’attendre à une augmentation encore plus forte dans les mois à venir du simple fait de la publicité faite d’une manière générale autour de la médiation à l’occasion de la transposition dans notre droit de la directive européenne et surtout de la possibilité qui sera offerte aux assurés et aux tiers d’un traitement en ligne de leurs dossiers », explique le médiateur François Frizon. En effet, depuis le 1er septembre, les médiateurs sectoriels dont fait partie celui de la FFSA ont laissé place à la médiation de l’assurance, un « guichet unique » qui traite désormais tous les litiges en assurance. Ce rapport constitue dont le dernier du médiateur de la FFSA.

>> Pour savoir comment saisir la médiation de l’assurance et son fonctionnement

 

Des difficultés réglées quand de nouvelles formes de litiges apparaissent

Pour la première fois, les demandes liées aux assurances de personnes (emprunteurs, santé, prévoyance…) dépassent celles relatives aux assurances de biens et de responsabilité (auto, habitation…). « C’est l’apparition en assurance de personnes de nouveaux litiges concernant les assurances dépendance [difficulté à faire jouer la garantie, Ndlr] et l’augmentation des conflits en assurance santé qui peuvent expliquer en partie cette inversion », indique le médiateur.

Même si au cours des 15 dernières années, François Frizon salue « de nombreuses questions [qui] ont été résolues, certaines difficultés demeurent récurrentes depuis de nombreuses années ». C’est particulièrement le cas de l’assurance emprunteur souscrite en parallèle d’un crédit immobilier qui représente encore en 2014 la moitié des litiges en assurance prévoyance. A l’inverse, la rédaction des contrats de protection juridique s’est « nettement améliorée » abaissant ainsi le nombre de litiges.

Plus généralement, quelle que soit l’assurance contractée, les litiges portés devant le médiateur concernent un refus d’indemnisation de la part de l’assureur, une divergence d’interprétation des garanties, de la définition « d’accident », la capacité à fournir la preuve du sinistre et l’expertise conduite.

Réclamations de mieux en mieux traitées en interne

Toutefois, la saisie du médiateur ne rime pas pour autant avec gain de cause pour l’assuré. « Lorsque j’ai pris mes fonctions, la proportion des avis rendus favorables à l’assuré était égale, voire supérieure à celles des avis défavorables, raconte François Frizon. Au fil des années, la tendance s’est inversée et la proportion d’avis défavorables a constamment augmenté jusqu’à atteindre plus de 70%. » Pour le professionnel, aussi surprenant que cela puisse paraître, il faut s’en féliciter : cela est le signe que la réclamation a été correctement traitée au sein de la compagnie d’assurance.