« L’assurance vie en ligne n’est pas un produit standardisé »


INTERVIEW – Selon Jean-Pierre Le Borgne, directeur associé de Yuseo qui a mené une étude sur l'assurance vie en ligne pour le compte de ToutSurMesFinances.com (*), les acteurs du secteur sont contraints de rassurer les internautes. Le contact humain s'avère également primordial.  

Jean-Pierre Le Borgne

 

Toutsurlassurancevie.com : Quel est l’enseignement principal que vous tirez de votre étude sur l’assurance vie en ligne ?
Jean-Pierre Le Borgne : Avec une moyenne de 5/10, le secteur de l’assurance vie en ligne obtient une note de satisfaction de la part des internautes peu élevée. Toutefois, elle est meilleure par rapport à la note moyenne de satisfaction des acteurs des autres domaines de l’assurance présents sur Internet relevée dans nos benchmarks précédents. Ainsi, dans l’assurance auto sur le web, elle s’élève à 4,6/10 tandis que les scores de l’e-assurance habitation et de l’e-assurance santé plafonnent respectivement à 4,3/10 et 4,4/10.

 

Pour quelles raisons ?
L’assurance vie relève de l’épargne. Il s’agit d’un sujet complexe qui touche aux finances. Les assureurs, banquiers et courtiers présents sur ce marché sont obligés d’expliquer, de rassurer les internautes. Ce n’est pas rien de confier son argent ! A fortiori sur Internet. Et puis, contrairement aux assurances auto et habitation qui sont obligatoires et donc vécues comme une contrainte, rien n’oblige les Français à souscrire un contrat d’assurance vie. S’ils le font et qu’ils vont sur Internet pour cela, c’est qu’ils en ont envie. La démarche ne s’inscrit pas dans la même logique. Ce qui ne veut pas dire pour autant qu’ils ne soient pas exigeants.

 

Vous avez étudié six acteurs de l’assurance vie en ligne. Pourquoi de telles différences entre eux ?
Les assureurs commercialisent peu de contrats d’assurance vie en direct sur Internet mais préfèrent plutôt passer par des intermédiaires. Nous avons donc choisi d’analyser les sites des trois banques en ligne qui dominent en France le marché de l’assurance vie sur Internet, à savoir Boursorama Banque, ING Direct et BforBank, et de trois courtiers reconnus du secteur que sont Altaprofits, Assurancevie.com et LinXea. Il existe des écarts importants entre eux puisque la note de satisfaction obtenue par le meilleur du classement, ING Direct, est de 2,4 points supérieure à celle du dernier, Altaprofits. Mais la différence entre ING et les numéros deux ex-aequo du classement, soit Boursorama Banque et LinXea, est également importante puisqu’elle s’élève à 1,6 point. C’est un phénomène que l’on ne retrouve pas dans les autres domaines de l’assurance sur Internet.

 

Quel est le secret d’ING Direct ?
La suprématie du banquier est totale puisqu’il arrive en tête des six items retenus, c’est-à-dire l’attractivité, la confiance, l’image, le merchandising, la navigation et la recherche. ING bénéficie de son antériorité sur ce marché, d’une bonne image de marque et d’un budget de communication important. Mais la publicité ne fait pas tout. D’ailleurs, LinXea arrive deuxième du classement alors que le courtier ne dispose pas des mêmes moyens financiers que BforBank qui se classe quatrième. Les internautes apprécient tout particulièrement la clarté, le sens de la pédagogie et la fluidité de navigation du site d’ING.

 

Seuls 41% des internautes détenteurs d’un contrat d’assurance vie veulent une gestion 100% en ligne. N’est-ce pas étonnant ?
Si, car cela veut dire que 59% souhaitent à un moment donné avoir un contact que ce soit par téléphone, par mail ou par chat avec un conseiller. Encore une fois, l’assurance vie n’est pas un produit standardisé comme l’assurance auto ou habitation. Tout dépend de votre situation, de vos besoins, de vos projets. Il est normal que la relation passe à un moment par de l’humain.

Propos recueillis par Jean-Philippe Dubosc

 

(*) éditeur du site Toutsurlassurancevie.com et organisateur des TOP 2014 de L’Assurance Vie en ligne, des prix récompensant les meilleurs contrats sur Internet qui seront remis le 2 avril 2014.

 

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