Le conseil bancaire peu adapté au profil de l’épargnant


La qualité des conseils prodigués par les conseillers bancaires à leurs clients potentiels laisse encore à désirer selon l'Autorité des marchés financiers. La question du risque est notamment trop peu évoquée.  

Le conseil bancaire pour l’épargnant toujours incomplet

Les conseillers bancaires ne connaissent pas assez bien les épargnants pour bien les conseiller. C’est en ces termes qu’il est possible de résumer la relation entre les chargés de clientèle des banques et leurs prospects. Dans sa lettre de l’Observatoire de l’épargne du 4 avril 2016, l’Autorité des marchés financiers (AMF) publie les résultats d’une vague de visites mystères opérée en décembre 2015 qui aboutit à un constat nuancé sur le service et la qualité de l’information donnée à un client potentiel de banque.

Réalisée dans 330 agences bancaires de 11 grands réseaux, cette enquête a permis au gendarme de la Bourse de réaliser qu’« aucune proposition inadaptée n’a été faite et, pour les visiteurs mystère, la compétence commerciale des chargés de clientèle rencontrés est globalement bonne. Cependant, la découverte du prospect demeure incomplète ».

Le premier reproche adressé aux chargés de clientèle concerne ainsi la personnalité du prospect. Alors le niveau d’épargne du visiteur est abordé dans 19 cas sur 20, le projet correspondant au placement n’est évoqué qu’entre 6 et 7 fois sur 10, l’horizon de placement ne faisant l’objet d’un échange que lors d’un entretien sur deux. De même, la composition du foyer est relativement peu abordée.

De nombreux oublis

Conséquence de ces manquements, de nombreuses problématiques essentielles pour choisir le bon placement sont tout simplement passées sous silence. Le scénario du « jeune actif », qui figure parmi les trois profils de clients dessinés par l’AMF, avec le « risquophobe » et le « risquophile », est à ce titre particulièrement éclairant. Disposant d’un revenu confortable de 3.200 euros nets mensuels et d’une épargne financière de 58.000 euros, il n’est interrogé sur sa capacité à prendre des risques qu’une fois sur deux. « Seul un conseiller sur cinq a abordé la question du montant que le prospect accepte potentiellement de perdre », illustre l’enquête, alors même que le prospect bénéficie d’une capacité d’épargne de 1.000 euros par mois, qu’il s’intéresse aux actions et accepte ainsi de prendre des risques pour doper le rendement de ses économies. Malgré ces éléments, « les placements risqués n’ont représenté que 31 % des propositions de placements », pointe l’AMF. L’assurance vie arrive largement en tête des produits mentionnés au cours de l’entretien (95%), loin devant le plan d’épargne en actions (PEA), cité dans 51% des cas. Plus étonnant encore, ce sont bel et bien les fonds en euros, potentiellement moins rémunérateurs mais qui offrent une garantie du capital, qui sont mis en avant lorsque l’assurance vie est abordée dans la discussion.

Le constat est similaire pour les autres profils d’épargnants. Bien que l’enquête révèle que « le prospect risquophobe a reçu davantage de propositions d’épargne bancaire et moins de propositions de placements risqués », les questions portant sur l’expérience et les connaissances en matière de placements ne sont posées que dans 3 cas sur 10 pour une personne averse au risque et 4 cas sur 10 pour un prospect prêt à perdre une partie de son épargne pour obtenir une rémunération supérieure. D’importantes lacunes qui expliquent la faiblesse des propositions commerciales portant sur l’investissement en actions, seulement mis en avant dans 22% des cas.

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