Retard, grèves, surbooking, coronavirus… Au moment de partir, ces imprévus peuvent gâcher un voyage en avion. Dans cette situation, les usagers ont des droits qu’ils peuvent faire jouer : quelles sont les conditions pour bénéficier d’une indemnisation ? Pour quel montant ? Quelles démarches faire ? Revue de détails.
Quel remboursement obtenir l’échange ou le remboursement d’un billet d’avion dans le cas d’un vol annulé en raison du coronavirus ? Plusieurs cas de figure se présentent :
Pour plus d’informations, le passager ne doit pas hésiter à se tourner vers sa compagnie aérienne. Celle-ci peut, en effet, avoir pris des mesures qui varient par rapport aux conditions générales de vente qu’elle applique en période habituelle.
Voici ce que proposent quelques compagnies aériennes depuis le début de la crise liée au coronavirus :
L’autorité de la qualité de services dans les transports (AQST), organisme rattaché au ministère de la Transition écologique et solidaire affirme qu’un vol est considéré comme annulé si « des éléments initialement prévus au trajet ont été modifiés : plan de vol différent, escales non prévues ou modifiées, changement de numéro de vol ou passagers orientés sur un autre vol ». L’AQST précise toutefois que cette définition dépend des solutions alternatives proposées par la compagnie aérienne. Ainsi, si l’un des éléments de la programmation initiale est modifié (plan de vol, escale…) et qu’un avion part avec seulement quelques heures de retard, il sera considéré comme annulé.
De nombreux textes internationaux, européens et nationaux encadrent les modalités d’indemnisation en cas d’annulation de son vol. Ainsi, la convention de Montréal, signée le 28 mai 1999, définit le cadre général de protection des droits des passagers aériens. Au niveau européen, il a été complété par le Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important du vol. Comparé à la Convention de Montréal, il améliore la protection des passagers aériens en cas de refus d’embarquement contre leur volonté, d’annulation ou de retard important d’un vol.
Il s’agit du texte de référence sur lequel il est conseillé de s’appuyer pour faire valoir ses droits. Il s’applique :
Ce texte précise qu’en cas d’annulation, les passagers concernés se voient :
Le montant de l’indemnisation est fixé par la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE). Il concerne les compagnies de l’UE ainsi que celles qui ont effectué des trajets sur ce territoire. Il dépend de la longueur du vol :
Dans le cas où un réacheminement est proposé vers la destination finale sur un autre vol, le montant de l’indemnisation versée peut être réduit de 50 %. Il faut pour cela que la nouvelle heure d’arrivée ne dépasse pas :
L’indemnisation peut être payée en espèces, par virement bancaire ou par chèque.
À savoir : la compagnie aérienne peut proposer une indemnisation sous forme de bons de voyage à condition que le passager donne son accord.
Dans certains cas, il n’est pas possible d’obtenir une indemnisation :
Si aucun élément du vol ne change : même numéro, même escale et même plan de vol mais que l’avion part après l’heure indiquée sur le billet, il est alors considéré comme en retard. Plusieurs limites existent à partir desquelles le vol est considéré comme retardé :
Lorsque l’avion est considéré comme étant en retard, les passagers doivent se voir proposer des rafraîchissements, la possibilité de se restaurer, d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques et d’envoyer deux e-mails. Si le départ est programmé le jour suivant, ils doivent bénéficier d’un hébergement pour passer la nuit.
Le montant de l’indemnisation est le même qu’en cas d’annulation du vol :
Si le retard est égal à cinq heures ou plus, le passager peut choisir de poursuivre son vol, de le reporter ou même de renoncer tout simplement à son voyage. Dans cette dernière circonstance, la compagnie a dans l’obligation de lui rembourser son billet.
Cette indemnité sera versée, sauf si ce retard est dû à des circonstances extraordinaires comme des chutes de neige ou une tempête.
Le versement d’une indemnisation dépend des circonstances du mouvement social. Si la grève est interne à une compagnie, elle n’est pas considérée comme une circonstance exceptionnelle. Dans ce cas, les passagers pourront bénéficier de la même indemnisation qu’en cas d’annulation ou de retard d’un vol. Si ce n’est pas le personnel d’une compagnie mais celui de l’aéroport qui est en grève comme les contrôleurs aériens, il est beaucoup plus difficile d’obtenir une indemnisation. Le transporteur doit toutefois démontrer qu’il a « pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le dommage » et qu’il a tout mis en œuvre pour trouver une solution de substitution. Il doit également prouver, qu’au moment de la réservation des billets, il n’était pas possible de savoir qu’il pouvait y avoir un mouvement social.
Si, par exemple, à cause d’une inondation de l’aéroport, des vols ont été retardés ou annulés, le billet est remboursé mais il n’est pas possible de bénéficier d’indemnités forfaitaires, ni du remboursement des nuits d’hôtels perdues. La compagnie aérienne doit cependant veiller à l’assistance des passagers en fournissant notamment de quoi boire et de quoi manger si les passagers restent bloqués dans l’aéroport.
Pour les droits en cas de perte ou de destruction des bagages, il faut se référer à la convention internationale de Montréal. Ce texte précise que :
Pour bénéficier du remboursement de ses bagages détériorés, mieux vaut transmettre à la compagnie des photos des biens endommagés et, si c’est possible, des factures d’achat. Cette déclaration doit être effectuée dans les sept jours suivant la réception des bagages. Si les passagers récupèrent leurs valises avec plusieurs jours de retard, il est possible de solliciter le remboursement des produits de première nécessité achetés. Là aussi, il est conseillé de conserver tous les justificatifs d’achat et, dans l’idéal, de demander des factures. Au-delà de 21 jours de retard, les bagages sont considérés comme perdus. Vous serez intégralement remboursé dans la limite de 1.230 euros. Plus vous pourrez présenter de justificatifs, plus vous aurez de chances de bénéficier d’un remboursement complet.
À savoir : pour les problèmes de bagages, chaque compagnie peut adopter son propre système de réclamation. Renseignez-vous directement auprès du service client pour connaître les démarches à effectuer.
Si, pour cause de surbooking, tous les passagers ne peuvent pas embarquer, la compagnie doit d’abord faire appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations (remboursement du billet, réacheminement dans des conditions de transports similaires, paiement d’une indemnisation, etc.)
Dans le cas où le nombre de volontaires n’est pas suffisant, le transporteur est en droit de refuser l’embarquement de certains passagers, même contre leur gré. Il devra alors leur fournir le même type de compensation que dans le cadre de l’annulation d’un vol. Pour en bénéficier, il est préconisé de demander un justificatif de surbooking à la compagnie. Si vous ne le faites pas, le transporteur pourra dire que vous n’avez pas eu votre avion car vous vous êtes présenté avec du retard. Dans ce cas, ce sera votre parole contre la sienne. Mieux vaut donc conserver tous les justificatifs montrant que vous étiez à l’heure à l’aéroport comme un ticket de caisse si vous avez fait des achats au sein de l’aéroport ou en salle d’embarquement aux horaires concernés.
En cas de problème, il est conseillé d’envoyer le plus rapidement possible une lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception (AR) à la compagnie aérienne. Il est important de préciser plusieurs éléments :
À savoir : si la réponse est insatisfaisante ou si le service client n’a pas répondu dans un délai de 60 jours, il est possible de saisir le médiateur tourisme et voyage compétent pour toutes les compagnies et agences de voyages françaises ainsi que pour certaines compagnies étrangères comme Easyjet.
Pour aider les passagers à obtenir des indemnisations, de nombreux sites Internet proposent de réaliser les démarches à leur place comme :
Pour obtenir une indemnisation, il est nécessaire de communiquer son numéro de vol. A partir de là, ces sites vous indiquent si vous êtes éligible à une possible indemnité. Si c’est le cas, il s’occupe des démarches à votre place. Si vous obtenez gain de cause, une commission est retenue sur le montant de l’indemnisation. Son montant varie d’un site à l’autre. Elle est souvent autour de 20%. Avant de choisir le site Internet, il est préconisé de regarder les conditions générales d’utilisation, afin notamment de connaître le pourcentage de la commission prélevée.
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