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Retard, grèves, surbooking… au moment de partir, ces imprévus peuvent gâcher un voyage en avion. Dans cette situation, les usagers ont des droits qu’ils peuvent faire jouer : quelles sont les conditions pour bénéficier d’une indemnisation ? Pour quel montant ? Quelles démarches faire ? Revue de détails.

PLAN

Annulation d'avion

Retard d'avion

Indemnisations complémentaires : grèves, surbooking, perte de bagages

Les démarches pour obtenir une indemnisation

 

Annulation d’avion

Quand un avion est-il considéré comme annulé ?

L’autorité de la qualité de services dans les transports (AQST), organisme rattaché au ministère de la Transition écologique et solidaire affirme qu’un vol est considéré comme annulé si « des éléments initialement prévus au trajet ont été modifiés : plan de vol différent, escales non prévues ou modifiées, changement de numéro de vol ou passagers orientés sur un autre vol ». L’AQST précise toutefois que cette définition dépend des solutions alternatives proposées par la compagnie aérienne. Ainsi, si l’un des éléments de la programmation initiale est modifié (plan de vol, escale…) et qu’un avion part avec seulement quelques heures de retard, il sera considéré comme annulé.

Les situations permettant d’obtenir une indemnisation

De nombreux textes internationaux, européens et nationaux encadrent les modalités d’indemnisation en cas d’annulation de son vol. Ainsi, la convention de Montréal, signée le 28 mai 1999, définit le cadre général de protection des droits des passagers aériens. Au niveau européen, il a été complété par le Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important du vol. Comparé à la Convention de Montréal, il améliore la protection des passagers aériens en cas de refus d’embarquement contre leur volonté, d’annulation ou de retard important d’un vol.
Il s’agit du texte de référence sur lequel il est conseillé de s’appuyer pour faire valoir ses droits. Il s’applique :
• aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l’Union européenne (UE)
• aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport de l’UE

Ce texte précise qu’en cas d’annulation, les passagers concernés se voient :
• offrir par le transporteur aérien le remboursement du billet dans un délai de 7 jours, un vol retour vers le point initial dans les meilleurs délais ou un réacheminement vers la destination finale dans des conditions de transport comparables.
• proposer gratuitement des rafraîchissements, la possibilité de se restaurer ainsi qu’un hébergement à l’hôtel au cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire avec la prise en charge du transport du lieu d’hébergement jusqu’à l’aéroport. Les passagers profitent gratuitement de deux appels téléphoniques et de l’envoi de deux courriers électroniques
• bénéficier d’une indemnisation

Le montant de l’indemnisation en cas d’annulation

Le montant de l’indemnisation est fixé par la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE). Il concerne les compagnies de l’UE ainsi que celles qui ont effectué des trajets sur ce territoire. Il dépend de la longueur du vol :
• 250 euros pour tous les vols de 1.500 kilomètres ou moins
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 kilomètres
• 600 euros pour tous les autres vols

Dans le cas où un réacheminement est proposé vers la destination finale sur un autre vol, le montant de l’indemnisation versée peut être réduit de 50 %. Il faut pour cela que la nouvelle heure d’arrivée ne dépasse pas :
• de deux heures l’heure initiale pour tous les vols inférieurs à 1.500 kilomètres
• de trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1.500 et 3.500 kilomètres
• de quatre heures pour tous les autres vols

L'indemnisation peut être payée en espèces, par virement bancaire ou par chèque.

A savoir : la compagnie aérienne peut proposer une indemnisation sous forme de bons de voyage à condition que le passager donne son accord.

Dans certains cas, il n’est pas possible d’obtenir une indemnisation :
• si les passagers ont été informés de l’annulation du vol au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue
• si les passagers ont été informés de l’annulation du vol entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ et si un réacheminement permettant d’atteindre la destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée initiale a été prévu
• si les passagers ont été informés de l’annulation du vol moins de sept jours avant le départ à condition qu’une offre de réacheminement soit proposée et que cette dernière permette d’atteindre la destination finale avec moins de deux heures de retard.
Cette indemnisation n’est pas versée en cas de « circonstances exceptionnelles » comme l’éruption d’un volcan ou des conditions météorologiques d’une rare violence.

Retard d’avion

Quand un avion est-il considéré comme en retard ?

Si aucun élément du vol ne change : même numéro, même escale et même plan de vol mais que l’avion part après l’heure indiquée sur le billet, il est alors considéré comme en retard. Plusieurs limites existent à partir desquelles le vol est considéré comme retardé :
• deux heures ou plus pour tous les vols de moins de 1.500 kilomètres
• trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km
• quatre heures ou plus pour tous les autres vols

Le montant de l’indemnisation en cas de retard

Lorsque l’avion est considéré comme étant en retard, les passagers doivent se voir proposer des rafraichissements, la possibilité de se restaurer, d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques et d’envoyer deux e-mails. Si le départ est programmé le jour suivant, ils doivent bénéficier d’un hébergement pour passer la nuit.

Le montant de l’indemnisation est le même qu’en cas d’annulation du vol :
• 250 euros pour tous les vols de 1.500 kilomètres ou moins
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km
• 600 euros pour tous les autres vols

Si le retard est égal à cinq heures ou plus, le passager peut choisir de poursuivre son vol, de le reporter ou même de renoncer tout simplement à son voyage. Dans cette dernière circonstance, la compagnie a dans l’obligation de lui rembourser son billet.

Cette indemnité sera versée, sauf si ce retard est dû à des circonstances extraordinaires comme des chutes de neige ou une tempête.

Indemnisations complémentaires : grève, surbooking, perte de bagages

Grèves

Le versement d’une indemnisation dépend des circonstances du mouvement social. Si la grève est interne à une compagnie, elle n’est pas considérée comme une circonstance exceptionnelle. Dans ce cas, les passagers pourront bénéficier de la même indemnisation qu’en cas d’annulation ou de retard d’un vol. Si ce n’est pas le personnel d’une compagnie mais celui de l’aéroport qui est en grève comme les contrôleurs aériens, il est beaucoup plus difficile d’obtenir une indemnisation. Le transporteur doit toutefois démontrer qu’il a « pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le dommage » et qu’il a tout mis en œuvre pour trouver une solution de substitution. Il doit également prouver, qu’au moment de la réservation des billets, il n’était pas possible de savoir qu’il pouvait y avoir un mouvement social.

Intempéries

Si, par exemple, à cause d’une inondation de l’aéroport, des vols ont été retardés ou annulés, le billet est remboursé mais il n’est pas possible de bénéficier d’indemnités forfaitaires, ni du remboursement des nuits d’hôtels perdues. La compagnie aérienne doit cependant veiller à l’assistance des passagers en fournissant notamment de quoi boire et de quoi manger si les passagers restent bloqués dans l’aéroport.

Perte ou destruction de bagages

Pour les droits en cas de perte ou de destruction des bagages, il faut se référer à la convention internationale de Montréal. Ce texte précise que
• le transporteur est automatiquement tenu responsable du dommage survenu aux bagages pendant toute la période au cours de laquelle il avait « la garde » des bagages
• le transporteur ne peut pas être tenu pour responsable s’il prouve que le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages
• la responsabilité du transporteur est limitée à la somme de 1.230 euros sauf si vous avez effectué au préalable une déclaration informant que vous transportez des objets de valeur et que vous avez déclaré leur montant

Pour bénéficier du remboursement de ses bagages détériorés, mieux vaut transmettre à la compagnie des photos des biens endommagés et, si c’est possible, des factures d’achat. Cette déclaration doit être effectuée dans les sept jours suivant la réception des bagages. Si les passagers récupèrent leurs valises avec plusieurs jours de retard, il est possible de solliciter le remboursement des produits de première nécessité achetés. Là aussi, il est conseillé de conserver tous les justificatifs d’achat et, dans l’idéal, de demander des factures. Au-delà de 21 jours de retard, les bagages sont considérés comme perdus. Vous serez intégralement remboursé dans la limite de 1.230 euros. Plus vous pourrez présenter de justificatifs, plus vous aurez de chances de bénéficier d’un remboursement complet.

A savoir : pour les problèmes de bagages, chaque compagnie peut adopter son propre système de réclamation. Renseignez-vous directement auprès du service client pour connaître les démarches à effectuer.

Surbooking

Si, pour cause de surbooking, tous les passagers ne peuvent pas embarquer, la compagnie doit d’abord faire appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations (remboursement du billet, réacheminement dans des conditions de transports similaires, paiement d’une indemnisation…)

Dans le cas où le nombre de volontaires n’est pas suffisant, le transporteur est en droit de refuser l’embarquement de certains passagers, même contre leur gré. Il devra alors leur fournir le même type de compensation que dans le cadre de l’annulation d’un vol. Pour en bénéficier, il est préconisé de demander un justificatif de surbooking à la compagnie. Si vous ne le faites pas, le transporteur pourra dire que vous n’avez pas eu votre avion car vous vous êtes présenté avec du retard. Dans ce cas, ce sera votre parole contre la sienne. Mieux vaut donc conserver tous les justificatifs montrant que vous étiez à l’heure à l’aéroport comme un ticket de caisse si vous avez fait des achats au sein de l’aéroport ou en salle d’embarquement aux horaires concernés.

Les démarches pour obtenir une indemnisation

La lettre type de réclamation

En cas de problème, il est conseillé d’envoyer le plus rapidement possible une lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception (AR) à la compagnie aérienne. Il est important de préciser plusieurs éléments :

- la date et l’horaire du voyage
- le numéro du vol
- les aéroports de départ et d’arrivée
- l’horaire prévu d’arrivée et l’horaire réel d’arrivée
- les causes du retard ou de l’annulation
- les préjudices engendrés (problème de correspondance, obligation de prendre un taxi, réservation d’une chambre d’hôtel, perte d’une nuit d’hôtel…)
- le montant des frais supplémentaires engendrés. Il est nécessaire de fournir des factures.
Le site de l’Institut national de la consommation (INC) propose une lettre type à compléter.

A savoir : si la réponse est insatisfaisante ou si le service client n’a pas répondu dans un délai de 60 jours, il est possible de saisir le médiateur tourisme et voyage compétent pour toutes les compagnies et agences de voyages françaises ainsi que pour certaines compagnies étrangères comme Easyjet.

Les sites internet spécialisés dans les réclamations

Pour aider les passagers à obtenir des indemnisations, de nombreux sites Internet proposent de réaliser les démarches à leur place comme :
refundmyticket
airhelp
indemnit’air de l’UFC Que Choisir
vol-retardé
claimflights

Pour obtenir une indemnisation, il est nécessaire de communiquer son numéro de vol. A partir de là, ces sites vous indiquent si vous êtes éligible à une possible indemnité. Si c’est le cas, il s’occupe des démarches à votre place. Si vous obtenez gain de cause, une commission est retenue sur le montant de l’indemnisation. Son montant varie d’un site à l’autre. Elle est souvent autour de 20%. Avant de choisir le site Internet, il est préconisé de regarder les conditions générales d’utilisation, afin notamment de connaître le pourcentage de la commission prélevée.