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Un ménage qui ne parvient plus à payer ses factures d’énergie (eau, électricité, gaz) risque-t-il une coupure du service ? Le fournisseur d’accès Internet peut-il suspendre la connexion ? Le point sur les droits des propriétaires et locataires.

Les droits des consommateurs en cas de factures impayées

Sommaire

Les coupures d'eau
Les coupures de gaz et d'électricité
Les coupures d'Internet
Les recours pour les consommateurs

Les coupures d’eau courante sont interdites

Le sujet revient régulièrement dans l’actualité. Mais la loi est très claire en ce qui concerne les coupures d’eau : elles sont purement et simplement interdites, quelles que soient les circonstances. La loi Brottes du 15 avril 2013 a fait rentrer ce principe dans la législation française. Contestée par certains fournisseurs d’eau courante, en particulier la société Saur qui a porté le sujet devant le Conseil constitutionnel, l’interdiction totale des coupures d’eau dans les résidences principales a été validée par les Sages dans une réponse à une question prioritaire de constitutionnalité (QPC) publiée le 29 mai 2015.

La jurisprudence actuelle rejette également la réduction du débit de l’eau courante (technique de lentillage) pour sanctionner le non-paiement des factures. La société Saur a notamment été condamnée à 2.000 euros de dommages et intérêts au titre de préjudice moral pour cette pratique par le tribunal d’instance de Limoges dans une décision rendue le 6 janvier 2016. Problème : cela reste de la jurisprudence, autrement dit la loi n’interdit pas le lentillage de manière aussi claire et explicite qu’elle bannit les coupures d’eau totales, ce qui peut prêter à confusion.

A savoir : l’accès à l’eau potable fait partie des critères légaux de décence d’un logement. Son absence rend l’appartement ou la maison impropre à l’habitation et à la location.

Malgré cela, de nombreux distributeurs (Saur, Lyonnaise des eaux, Veolia, etc.) ont été poursuivis en justice par des usagers victimes de coupures d’eau illégales. En dépit d’une jurisprudence clairement favorable aux droits des particuliers, certains ménages en difficulté peuvent donc encore connaître des suspensions de service et ne plus avoir accès à l’eau courante. Dans ce cas, ils doivent prendre des initiatives pour faire appliquer la loi (voir plus loin).

Attention : l’interdiction des coupures d’eau n’empêche en rien le distributeur d’engager une procédure de recouvrement pour obtenir le paiement des dettes accumulées, la justice pouvant même autoriser des saisies à l’encontre du foyer.

Gaz et électricité : coupures autorisées mais pas en toutes saisons

Les fournisseurs de gaz et d’électricité ont le droit de couper l’alimentation d’un foyer qui ne s’acquitte plus de ses factures, qu’il soit en difficulté ou mauvais payeur. EDF et consorts peuvent également décider de limiter la puissance de l’électricité distribuée à 3 kilowatt/heure minimum, sauf si le foyer bénéficie des tarifs sociaux de l’énergie, qui seront remplacés par le chèque énergie en 2018 au plus tard.

Les compagnies doivent cependant veiller à respecter la trêve hivernale : entre le 1er novembre et le 31 mars inclus, la loi interdit les coupures de gaz et d’électricité. En revanche, les électriciens peuvent toujours réduire l’énergie fournie pendant ces cinq mois.

Rappel : la trêve hivernale est une période déterminée par la loi durant laquelle il est interdit de procéder à l’expulsion d’un locataire. Pour aller plus loin, retrouvez notre article sur la période de la trève hivernale.

Les étapes d’une coupure d’électricité ou de gaz

- Réception de la facture : le foyer est tenu de payer dans un délai de 14 jours suivant la réception ou la date d’émission de la facture, la date retenue devant figurer sur la facture.

- Absence de paiement : une fois le délai de 14 jours purgé, le fournisseur d’énergie envoie un premier courrier pour signaler au client qu’il dispose de 15 jours pour régler la facture ou de 30 jours s’il bénéficie des tarifs sociaux de l’énergie ou d’une aide du fonds de solidarité pour le logement (FSL) du département.

- A l’issue du délai de 15 ou 30 jours, le fournisseur envoie un deuxième courrier pour signaler qu’il compte arrêter ou limiter la distribution d’énergie. A cette occasion, il doit signaler au client qu’il peut saisir le FSL pour obtenir une aide. Précision importante, ce courrier doit être envoyé au moins 20 jours avant la coupure ou la réduction de l’alimentation.

- Si la FSL est saisie, la procédure est interrompue en attendant sa décision.

- Si la FSL refuse d’aider le foyer dans un délai de deux mois, la compagnie peut couper ou réduire, dans le cas de l’électricité, l’alimentation en énergie. Elle doit envoyer un nouveau courrier pour le signaler au consommateur, qui doit payer l’intégralité des factures en attente.

- Si le fonds de solidarité vient en aide au foyer, il accorde une aide au consommateur, sous la forme d’une subvention ou d’un prêt sans intérêt par exemple, pour lui permettre de régler les impayés. Le fournisseur d’énergie doit être informé de l’octroi de l’aide.

L’accès à Internet est aussi protégé

Important : le droit au maintien à une connexion internet fait pour le moment l’objet d’une phase d’expérimentation en Seine-Saint-Denis. Une expérience similaire sera menée en Haute-Saône à partir du 1er janvier 2017. En d’autres termes, les internautes vivant ailleurs que dans ces deux départements ne bénéficient pas de ce droit pour le moment, quand bien même il figure dans la loi.

La loi pour une République numérique du 8 octobre 2016 instaure un droit au maintien d’une connexion internet pour les internautes en situation délicate. Concrètement, cela signifie que les opérateurs n’ont pas le droit de couper l’accès à Internet ou au téléphone fixe en cas de factures impayées. En revanche, ils peuvent réduire leurs services : la connexion internet peut ainsi être limitée à « un accès fonctionnel aux services de communication au public (comme le site service-public.fr par exemple, Ndlr) en ligne et aux services de courrier électronique », précise l’article L115-3 du Code de l’action sociale et des familles. La ligne de téléphone fixe doit quant à elle permettre de « recevoir des appels ainsi que de passer des communications locales et vers les numéros gratuits et d’urgence ».

Surtout, le droit au maintien d’un accès à Internet suit une logique similaire à celle appliquée au gaz et à l’électricité. Autrement dit, après le non-paiement et l’envoi des relances, l’interruption du service est suspendue lorsque l’internaute demande l’aide du fonds de solidarité pour le logement, jusqu’à ce que le FSL donne sa réponse dans un délai de deux mois : l’internaute est donc protégé pendant quatre mois maximum. Mais si cette aide est refusée, la connexion pourra être arrêtée.

L’aide octroyée prend la forme d’une remise de dettes de la part de l’opérateur, « pouvant aller jusqu’à 100 euros par ménage » et par an selon le gouvernement. Autrement dit, le foyer sera libéré d’au moins une partie du paiement des factures impayées.

Les recours des consommateurs

• Prendre contact avec le fournisseur

Première étape indispensable : aller vers le fournisseur pour lui expliquer les difficultés rencontrées. Si ce dernier n’annulera pas la dette pour autant, il peut se montrer compréhensif et proposer des paiements échelonnés sur plusieurs mois pour alléger le fardeau du consommateur.

• Le FSL

Comme indiqué plus haut, un foyer en difficulté et menacé d’une coupure d’électricité, de gaz ou d’Internet doit se tourner vers le fonds de solidarité pour le logement de son département s’il ne bénéficie pas déjà de son soutien. Destinées aux propriétaires comme aux locataires, les aides du FSL sont attribuées sous conditions de ressources. Attention, chaque département applique ses propres critères d’éligibilité.

Pour saisir le FSL, les allocataires de la Caisse des allocations familiales (CAF) peuvent solliciter celle-ci. Les autres doivent quant à eux se tourner vers les services départementaux.

• Les médiateurs de l’énergie et de l’eau

Pour trouver une solution à leur problème sans passer devant la justice, les consommateurs peuvent saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie (pour le gaz et l’électricité) ou le médiateur de l’eau. Ils interviennent si les deux parties ne parviennent pas à se mettre d’accord au préalable et proposent des solutions de règlement à l’amiable (étalement des paiements, etc.). Leurs conclusions ne s’imposent pas aux parties.

Energie : accéder au formulaire en ligne pour contacter le médiateur

Eau : le formulaire de saisie en ligne du médiateur

• Les associations de consommateurs

Lorsqu’un litige perdure, les particuliers ont tout intérêt à prendre contact avec une des nombreuses associations de défense des consommateurs agréées par les pouvoirs publics. Elles fournissent une expertise juridique et assistent les personnes en difficulté.

Pour aller plus loin, retrouvez notre article sur les associations de consommateurs

• La justice

Si le problème persiste après avoir épuisé les possibilités de conciliation à l’amiable, il reste possible de saisir la justice pour obtenir gain de cause et faire appliquer la loi. Si le litige se situe entre 4.000 et 10.000 euros, le consommateur doit saisir le tribunal d’instance. Sous 4.000 euros, il faut se tourner vers le juge de proximité. Au-dessus de 10.000 euros, c’est le tribunal de grande instance qui est compétent pour trancher le litige.