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Un litige vous oppose à votre fournisseur d’électricité ou de gaz ? Problème : après une ou plusieurs lettres de réclamation envoyées, le conflit n’est toujours pas résolu. Dans ce cas, le consommateur peut saisir le médiateur national de l’énergie. Le point sur les démarches à entreprendre.

 

1.Quel est le rôle du médiateur de l’énergie ?
2.Quelles sont les étapes à respecter avant de saisir le médiateur ?
3.Qui peut saisir le médiateur de l’énergie et pour quels types de litiges ?
4.Démarches, comment et quand saisir le médiateur de l’énergie
5.Comment se déroule la procédure de saisine ?

Quel est le rôle du médiateur de l’énergie ?

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante qui est en charge de deux missions : la résolution de litiges avec des fournisseurs ou gestionnaires de réseaux de distribution d’énergie et la délivrance d’informations aux consommateurs.

Cette instance a été créée il y 10 ans lors de l’ouverture à la concurrence des marchés du gaz naturel et de l’électricité. La loi de transition énergétique du 17 août 2015 étend le champ de la saisine du médiateur de l’énergie à tous les litiges relatifs aux énergies domestiques : électricité, gaz naturel et aussi fioul, GPL, bois de chauffage, réseaux de chaleur, etc. « De nombreux particuliers, jusqu’alors exclus ont désormais accès à la médiation publique et indépendante afin que leur litige soit traité de la même façon, quelle que soit l’énergie qu’ils utilisent », indique le médiateur national de l’énergie, Jean Gaubert.

Si le médiateur de l’énergie a pour mission de contribuer à résoudre les conflits entre consommateurs et opérateurs d’énergie, il se défend d’être « un tribunal ». Le médiateur propose des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les opérateurs d’énergie. Dans ce but, il émet des recommandations afin de résoudre le conflit immédiat et d’enrayer à l’avenir certaines pratiques.

« Lorsque les rapports entre les deux parties sont apaisés, nous avons le sentiment d’un travail accompli, explique Jean Gaubert. D’ailleurs, parmi les 79% de consommateurs qui s’estiment satisfaits*, ce ne sont pas forcément ceux qui ont obtenu gain de cause lors de la résolution du litige. »

En effet, le rôle du médiateur de l’énergie est aussi de faire de la pédagogie, de « rattraper les lacunes en la matière de certains opérateurs ». Beaucoup de consommateurs le contactent simplement suite à une incompréhension, sur le montant d’une facture par exemple. C’est la seconde mission du médiateur qui a un devoir d’information envers les consommateurs sur leurs droits et démarches. Par exemple,

Jean Gaubert invite « les consommateurs qui souhaitent changer de fournisseur d’énergie à aller sur le site du médiateur afin de voir quelle offre leur convient le mieux selon leur profil consommateur ».

Pour ce faire, il met à disposition des consommateurs le site internet energie-info.fr et un centre d’appels gratuit. (Voir la rubrique Démarches, comment et quand saisir le médiateur de l’énergie).

En 2016, le médiateur de l’énergie a ainsi enregistré 12.260 litiges dont 3.499 recevables. Au total, 3.183 recommandations ont été émises. Parmi les litiges recevables, 42% ont fait l’objet d’accords amiables.

*Source : Rapport d’activité 2016 du médiateur de l’énergie

Quelles sont les étapes à respecter avant de saisir le médiateur ?

De même que pour le médiateur de l’assurance, il n’est pas possible de saisir le médiateur de l’énergie sans respecter quelques étapes au préalable. En effet, tout consommateur qui s’estime lésé doit d’abord se tourner vers son fournisseur ou gestionnaire de réseaux et lui envoyer une réclamation écrite. A noter qu’un e-mail a la même valeur qu’un courrier écrit.

Ce dernier dispose alors de deux mois pour proposer une solution au litige à son client. Si passé ce délai, aucune issue satisfaisante aux yeux du consommateur n’a été proposée ou que sa réclamation est restée lettre morte, celui-ci peut saisir le médiateur de l’énergie.

Bon à savoir : Il ne faut pas confondre le service de réclamation interne et un éventuel médiateur interne. Ainsi, si le consommateur est obligé de s’adresser en premier lieu au service clientèle de son opérateur d’énergie, il n’est pas tenu de saisir son médiateur interne s’il en possède un pour ensuite saisir le médiateur national de l’énergie. C’est par exemple le cas d’EDF et d’Engie qui possèdent un service de médiation interne.

« Une grande partie des réclamations est traitée par téléphone, précise le médiateur de l’énergie. Toutefois si votre problème est complexe ou si vous n’arrivez pas à le résoudre par téléphone, une réclamation écrite est nécessaire. »

Sur son site internet, http://www.energie-mediateur.fr, le médiateur de l’énergie met à disposition des consommateurs les coordonnées des services clients des principaux fournisseurs d’électricité et de gaz.

Qui peut saisir le médiateur de l’énergie et pour quels types de litiges ?

Tout consommateur particulier peut saisir le médiateur national de l’énergie dès lors qu’il a, au préalable, contacté le service de réclamation de son opérateur. Il est également possible de le saisir par l’intermédiaire d’un représentant qui peut être un membre de la famille, une association de consommateurs ou encore un avocat.

En dehors des particuliers, les artisans, commerçants et professions libérales, les PME de moins de 10 salariés (et moins de 2 millions de chiffre d’affaires), les associations à but non lucratif, les collectivités locales et les syndicats de copropriétaires peuvent également saisir le médiateur de l’énergie. Ils peuvent aussi choisir de se faire représenter.

Point important : la saisie du médiateur de l’énergie est entièrement gratuite.

Litiges pouvant faire l’objet d’une médiation

Tous les litiges ne peuvent pas faire l’objet d’une médiation. Comme évoqué brièvement, depuis juillet 2016, le champ d’action du médiateur a été étendu à toutes les énergies domestiques (GPL en bouteille ou en citerne, fioul, bois, réseaux de chaleur) alors qu’auparavant seuls les litiges concernant l’électricité et le gaz naturel étaient recevables. Ainsi, le médiateur peut être saisi pour tous les litiges liés à l’exécution d’un contrat avec un fournisseur ou un distributeur d’énergie.

Depuis 2013, le médiateur est également compétent sur les litiges concernant le raccordement avec Enedis (ex-ERDF, gestionnaire de réseaux) et GRDF lors de la construction ou rénovation d’une habitation et ceux liés aux services annexes proposés par les fournisseurs comme les conseils délivrés sur les économies d’énergie.

Selon le rapport d’activité 2016 du médiateur de l’énergie, parmi les dossiers traités, 52% de litiges sont liés à une contestation des niveaux de consommation facturés et 6% à des anomalies dans la facture. « Très souvent, ce constat s’explique par des consommations estimées qui ne sont pas justes, en-dessous de la réalité, explique Catherine Lefrançois-Rivière, chef du service médiation. Les consommateurs reçoivent alors des factures de régulation aux montants importants ». Ces rattrapages peuvent être dus à des dysfonctionnements de compteurs – mais c’est rare, concède la chef du service de médiation -, à des absences de relevé de compteur ou encore des factures bloquées par le système informatique du fournisseur ou incompréhensibles. « Les courriers ne sont pas toujours très clairs, parfois ils sont même trop longs et contiennent trop d’informations qui noient le message pour le consommateur, poursuit Catherine Lefrançois-Rivière. On obtient parfois du fournisseur une indemnisation en faveur du consommateur pour manque de travail pédagogique. »

Bon à savoir : Le médiateur peut intervenir en votre faveur et demander un étalement des paiements sur un ou deux ans lors d’une facture de rattrapage importante suite à un premier refus du fournisseur.

En effet, en 2016, 9% des litiges recevables ont concerné des paiements de factures : difficultés relatives aux échéanciers de paiement non accordés, trop-perçus non-remboursés, règlements non pris en compte etc.

Autre point de tension, la qualité de fourniture de l’énergie qui compte 10% des litiges traités. Concrètement, cela implique des creux de tension ou de surtensions, des coupures accidentelles ou microcoupures. Dans ce genre de dossiers l’aide du médiateur est précise car il est difficile pour le consommateur de prouver les dommages subis et le lien de causalité avec une défaillance de réseau.

Litiges non recevables, que se passe-t-il ?

Le médiateur n’est toutefois pas compétent pour les litiges concernant la formation du contrat tels que les pratiques commerciales abusives (démarchage) et la production d’électricité (photovoltaïque, éolienne, …).

Dans le détail, une fois le dossier reçu, le médiateur étudie sa recevabilité dans un délai de 48h, puis si le litige n’est pas recevable, ce dernier informe le consommateur dans un délai maximum de trois semaines.

Cependant, même si ces litiges n’entrent pas dans son champ de compétence, le médiateur est apte à informer le consommateur, à le conseiller et l’orienter dans ses démarches à entreprendre. « Les services du médiateur national de l’énergie peuvent signaler le litige à l’entreprise concernée, lorsque les premières démarches du requérant sont restées sans suite », explique le médiateur de l’énergie. Ainsi, selon le rapport d’activité 2016, un consommateur sur deux ayant vu sa requête rejetée a pu résoudre son litige avec la contribution du médiateur.

Pour ce qui est des dossiers reçus sans réclamation préalable ou qui arrivent trop tôt ou trop tard sur le bureau du médiateur, le consommateur et l’opérateur sont tous deux informés que le litige peut être déclaré recevable dans un délai compris entre deux mois et un an suivant l’envoi de la réclamation.

Démarches, comment et quand saisir le médiateur de l’énergie

Délais pour saisir le médiateur de l’énergie

Une fois le délai de deux mois écoulé suite à l’envoi du courrier ou e-mail de réclamation au service clients de l’opérateur d’énergie et en l’absence de satisfaction ou de réponse, le consommateur peut saisir le médiateur national de l’énergie via plusieurs canaux dans un délai d’un an. La procédure est entièrement gratuite.

Sur Internet, via la plateforme Sollen

Les internautes qui s’estiment lésés doivent utiliser la plateforme de résolution en ligne des litiges Sollen. Le consommateur n’a plus qu’à suivre les étapes en répondant aux questions qui lui sont adressées et à valider le formulaire en ligne pour saisir le médiateur. A noter que les courriers ou e-mails échangés avec l’opérateur d’énergie, les factures litigieuses ou tout autre document lié au conflit seront à télécharger dans l’espace personnel Sollen ou à transmettre par courrier une fois le dossier de saisine déposé. Faute de quoi, le médiateur ne pourra l’instruire.

Par courrier

Pour ceux qui préfèrent le papier, il est également possible de saisir le médiateur par courrier en envoyant le formulaire de saisine dument rempli à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie – Libre réponse n° 59252 – 75443 Paris Cedex 09.

Là encore, plusieurs documents nécessaires à l’instruction du dossier seront à joindre à l’envoi.

Par téléphone

On ne peut pas saisir le médiateur par téléphone mais il est possible de le contacter afin d’obtenir des informations ou précisions. Pour ce faire, il faut appeler le service Energie-Info au numéro vert 0 800 112 212 (service et appel gratuits).

Comment se déroule la procédure de saisine ?

Une fois le dossier considéré comme recevable, le médiateur contacte le ou les opérateur(s) concerné(s) et leur demande de lui exposer leurs observations sur le litige. Des documents supplémentaires peuvent ainsi être requis tout au long de la procédure des deux parties. Le médiateur mène ensuite une enquête approfondie en analysant le contrat de fourniture d’énergie, les factures, les relevés bancaires et tous autres documents utiles ainsi que les observations transmises par l’opérateur. En moyenne en 2016, 59 jours ont été nécessaires pour instruire un dossier recevable, 87% des dossiers recevables ayant été clos en moins de 90 jours.

Ce travail accompli, un accord à l’amiable est proposé aux deux parties. 42% d’accords amiables ont été émis en 2016. « Si nécessaire, une recommandation de solution au litige est rédigée dans un délai de deux mois », précise le médiateur. Ce dernier transmet sa recommandation par écrit à chacune des parties, qui est libre de suivre ou non son avis. Toutefois, le ou les opérateurs concernée(s) par le litige doive(nt), dans un délai de deux mois, rendre compte des suites données à la recommandation.

En 2016, tous opérateurs confondus, 81% des recommandations ont été suivies en totalité, 5% partiellement et 14% n’ont pas été suivies. « La pomme de discorde se situe principalement sur le montant des dédommagements », indique Jean Gaubert. Au total, 2,4 millions d’euros de dédommagements ont été versés aux consommateurs l’année passée. La compensation varie selon la nature du litige de 25 euros à plusieurs milliers voire même dizaine de milliers d’euros. En moyenne, les consommateurs ont perçu 753 euros à la suite de la recommandation du médiateur.

Si après la médiation, les deux parties ne s’entendent toujours pas, le consommateur est libre de porter l’affaire en justice. A noter que durant la médiation, les délais pour agir en justice sont suspendus et qu’ils reprennent une fois la médiation terminée ou abandonnée. Sachant également que toute action en justice empêche la saisine du médiateur.