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Annulation au dernier moment, retard de plusieurs heures…, en cas de problème de train, les voyageurs ont des droits. Tour d’horizon des situations rencontrées et des possibilités de dédommagement pour les utilisateurs de TGV et de trains Intercités.

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Sommaire :

- Annulation de train

- En cas de retard

- Indemnisations complémentaires : grèves, intempéries…

- Lettre type de réclamation

 Annulation de train

Quand un train est-il considéré comme annulé ?

D’après l’Autorité de qualité de services dans les transports (AQST), rattachée au ministère de l’Ecologie, il existe trois situations dans lesquelles un train est considéré comme annulé :
- s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire
- s’il est sur le quai mais que finalement il ne le quitte jamais
- si le train est stoppé en cours de trajet et qu’il n’a pas pu redémarrer ce qui a nécessité le transfert des voyageurs dans un autre train.

A savoir : en cas d’annulation, il est possible de demander le remboursement d’un billet même si la formule « non remboursable » est indiquée et même si l’annulation est due à un cas de force majeure.

Démarches de remboursement

En cas d’annulation du train, en fonction des circonstances, le dédommagement peut prendre plusieurs formes :
- remboursement du trajet annulé même s’il s’agit d’un cas de force majeur
- retour gratuit vers le point de départ ou paiement d’une autre solution de transport pour rejoindre le point d’arrivée
- si le trajet annulé ne peut pas être réalisé par un autre moyen de transport dans la journée, la compagnie ferroviaire doit prendre à sa charge ou rembourser l’hébergement et la nourriture. Il est conseillé de garder toutes les preuves de ces achats. Dans tous les cas, la poursuite du trajet doit avoir lieu dans les 48 heures. Attention, la compagnie peut toutefois refuser de rembourser ces frais si le problème est lié à des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire (intempéries), à la faute d’un voyageur ou encore à des grèves.
- si cette annulation empêche l’exécution du billet aller-retour, entre d’autres termes si vous n’arrivez pas à rejoindre votre destination, il est possible d’être remboursé pour le trajet aller-retour.

Seuls les préjudices prévisibles sont indemnisés. Ainsi, pour demander le remboursement d’un billet d’avion raté à cause d’une annulation de train, il faut montrer que la SNCF savait que la destination finale du train n’était pas le terme du voyage. C’est le cas si vous avez réservé les billets d’avion et de train de façon combinée en passant par le site de la compagnie ferroviaire.

Pour bénéficier de ces dédommagements, le voyageur doit prouver qu’il avait bien prévu de voyager dans le train qui a été annulé. La preuve est facile à donner lorsque le billet a une date précise. La situation est plus délicate lorsqu’il s’agit de billets sans réservation comme il en est proposé pour le RER. Il est alors conseillé de se rendre au guichet ou de demander au personnel navigant de préciser sur le billet la date et l’heure à laquelle le train a été pris pour prouver que c’est bien celui qui a été annulé.

Pour obtenir un remboursement plusieurs pièces doivent être présentées :
- un justificatif de retard et une enveloppe « garantie ponctualité » distribuée par le personnel navigant ou au guichet.
- l’original du billet de train
- les tickets de caisse prouvant les dépenses d’hébergement ou de nourriture
- un rib dans le cas d’une demande de compensation en euros
Ces informations peuvent être envoyées par écrit à la SNCF. Il est également possible de faire une réclamation directement en ligne. Les voyageurs qui n’ont pas obtenu une enveloppe de « garantie ponctualité » doivent télécharger un formulaire de demande de compensation.
La réponse doit être obtenue dans le mois suivant la demande.

A savoir : en cas de doute sur ses droits, il est conseillé de consulter les conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs accessible sur le site du Comité international des transports ferroviaires (CIT) 

 

En cas de retard

Lorsqu’un train subi un retard, l’indemnisation dépend des circonstances. Le remboursement varie en fonction de la durée de ce retard mais aussi de ses causes.

Les conditions du retard

Quelles que soient les causes du retard, un règlement européen fixe les conditions de remboursement :
- entre une heure et deux heures de retard : remboursement de 25% du prix du billet
- au-delà de deux heures de retard : remboursement de 50% du prix du billet
A ces garanties légales, la SNCF ajoute ce qu’elle appelle une garantie commerciale dite de « ponctualité ». Elle permet d’obtenir une compensation dès 30 minutes de retard. A l’origine, cette garantie fonctionnait uniquement si le retard était imputable à la compagnie. Depuis le 1er décembre 2016, la garantie commerciale est versée, quel que soit le motif du retard. L’indemnisation représente 25% du prix du billet. Par ailleurs, au-delà de 3 heures de retard, la SNCF rembourse 75% du billet.
Dans le cas où le train n’aurait pas encore quitté son point de départ et que le retard dépasse une heure, il est possible de renoncer à son voyage et de demander le remboursement intégral de son billet. Le voyageur peut aussi demander à transférer son voyage dans un délai de 48 heures maximum.

A savoir : comme pour une annulation, si ce retard entraîne la perte d’une nuit d’hôtel ou d’un billet d’avion, un dédommagement est versé uniquement s’il est possible de prouver que la compagnie ferroviaire avait la connaissance du trajet dans son ensemble.

Démarches de remboursements

En cas de retard, le premier réflexe est de demander au personnel SNCF une enveloppe « garantie ponctualité ». Il faut y joindre le titre de transport original.
Le remboursement peut prendre deux formes :
- un remboursement en euros, versé à partir du moment où le montant dépasse 5 euros. Pour l’obtenir, il est nécessaire de fournir un rib.
- un bon voyage à utiliser sur tout le réseau de la SNCF dans les douze mois suivant sa réception.
Le choix de ces modalités de remboursement est à indiquer sur l’enveloppe garantie ponctualité remise par les agents de la SNCF.

A savoir : les personnes qui ont des abonnements hebdomadaires ou mensuels, bénéficient de conditions de remboursement spécifiques. Elles sont déterminées dans les garanties voyage.

Si cette enveloppe n’a pas été remise, il est nécessaire d’envoyer son billet original accompagné du formulaire de demande de compensation à :
Service Garantie ponctualité SNCF
BP 12013
14089 Caen cedex 6.
Les titulaires d’un billet imprimé ou d’un e-billet peuvent directement faire leur demande en ligne sur www.sncf.com, rubrique services, garantie voyage et garantie ponctualité.

 

Indemnisations complémentaires : grèves, intempéries…

Dans le cadre de circonstances particulières comme les grèves ou les intempéries, le mode d’indemnisation diffère.

En cas de grève

Dans ses garanties voyageurs, la SNCF s’engage à rembourser tous les voyageurs qui n’ont pas pu prendre leur train dans les conditions qui étaient prévues au départ. Ainsi, si vous ne pouvez pas partir à cause d’une grève, vous pouvez obtenir le remboursement intégral de l’aller-retour. Attention toutefois, il n’est pas prévu de remboursement pour les nuits d’hôtels ou les billets d’avion perdu. Il est toujours possible d’en faire une demande écrite au service voyageur de la SNCF et de contacter le médiateur de la compagnie ferroviaire si la compensation proposée ne paraît pas suffisante.

En cas d’intempéries

Même en cas de force majeur, les garanties minimales s’appliquent. Depuis le 1er décembre 2016, il est également possible de profiter de la garantie ponctualité de la SNCF lors d’intempéries. Pour un retard compris entre 30 minutes et une heure, le billet sera remboursé à hauteur de 25% de son prix de départ.

 

Lettre type de réclamation

Pour une demande d’indemnisation plus importante que celle prévue par le règlement (remboursement d’un billet d’avion, de nuits d’hôtel…). Il est conseillé d’envoyer un lettre en recommandé avec accusé de réception. Plusieurs éléments doivent être précisés :
- la date du voyage
- le numéro du train
- les gares de départ et d’arrivée
- l’horaire prévu d’arrivée et l’horaire réel d’arrivée
- les causes du retard ou de l’annulation
- les préjudices engendrés (problème de correspondance, obligation de prendre un taxi, réservation d’une chambre d’hôtel, perte d’une nuit d’hôtel…)
- le montant des frais supplémentaires engendrés. Il est nécessaire de fournir des factures.

En cas de désaccord sur le dédommagement, il est possible de présenter son cas au médiateur de la SNCF en le contactant directement sur le site de la SNCF. L’appel au médiateur est envisageable uniquement si une réclamation écrite a déjà été envoyée à la SNCF et qu’elle est restée sans retour pendant un mois ou que la réponse n’est pas jugée satisfaisante.