Partagez
Share to Google

Pour trouver un vol pas cher, le réflexe est d’aller sur Internet pour trouver le billet d’avion le moins cher. Mais qu’en est-il réellement des prix affichés sur les comparateurs de vols et agences de voyage en ligne ? Les obligations en matière d’affichage des prix des billets d’avion et conseils pour ne pas se faire avoir.

Acheter des billets d'avion sur Internet



1.Les obligations des comparateurs et agences de voyage en ligne
2.Comment reconnaître les pratiques trompeuses
3.Conseils pour ne pas payer plus cher son billet d’avion

 

La destination est choisie, il ne reste plus qu’à prendre ses billets d’avion. Premier réflexe, se rendre sur un site internet de comparaison ou d’agence de voyage en ligne, du type Opodo, Expedia, GO voyages, Bravofly, eDreams ou encore liligo.com. Les prix affichés sont attractifs, une aubaine ! Mais au moment de payer sa commande, vous constatez un écart significatif entre le prix affiché au départ et celui qui figure au moment du règlement. Il faut savoir que les sites internet qui proposent des billets d’avion que ce soit en simple comparaison ou en achat ont pourtant des obligations légales envers les consommateurs et se doivent de délivrer une information claire, loyale et transparente.

• Les obligations des comparateurs et agences de voyage en ligne

Les obligations des agences de voyage en ligne

Tout site internet qui a le statut d’agence de voyage en ligne doit respecter certaines obligations légales en matière d’information du consommateur sur les prix et les conditions de vente.

En effet, le Code de la consommation (article L112-1) est précis à ce propos : « Tout vendeur de produit ou tout prestataire de services informe le consommateur, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services […]. »

Et ce, dès la première recherche sur le site par le consommateur. Par ailleurs, la législation française oblige les agences de voyage en ligne à indiquer le prix toutes taxes comprises en comprenant la totalité des frais à acquitter, dont la TVA et la taxe d’aéroport.

Le droit européen va plus loin puisqu’il impose même aux prestataires en ligne d’afficher le prix définitif de vente à chaque mention de prix. Dans un jugement rendu en 2015, qui fait office de jurisprudence, la Cour de justice de l’Union européenne a estimé que « dans le cadre d’un système de réservation électronique […], le prix définitif à payer doit être précisé lors de chaque indication du prix des services aériens, y compris lors de la première indication. Cela vaut non seulement pour le service aérien sélectionné par le client, mais également pour chaque service aérien dont le tarif est affiché ».

L’objectif est clair : le consommateur doit pouvoir dès le départ connaître le prix qu’il va payer pour son billet d’avion tous frais et taxes inclus et ainsi pouvoir comparer les différentes offres des compagnies. Il doit ainsi savoir exactement avant le paiement ce qu’il aura effectivement à régler et ce qu’il obtiendra comme prestation à ce prix. Cela comprend toutes les taxes incluses, les éventuels frais de dossier, de traitement ou encore liés au mode de paiement. « Malheureusement, tous les sites internet de réservation en ligne ne respectent pas encore les dispositions de cette décision européenne », indique l’Institut national de la consommation (INC). Une affirmation confirmée par la dernière enquête sur le sujet effectuée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) publiée en janvier 2017.

Autrement dit, tout site internet qui propose à la vente des billets d’avion et qui n’affiche pas de suite, sur la première page de recherche, le prix définitif du vol, est en effraction. C’est pourquoi, il ne faut pas hésiter à cliquer sur les rubriques du type « voir les frais », comme nous le verrons plus bas.

Pour ce qui est du moyen de paiement, il est interdit par la loi de pratiquer des tarifs plus attractifs réservés aux consommateurs qui règlent leur billet d’avion avec un type spécifique de carte bancaire. En effet, il peut arriver que des sites facturent des frais liés au moyen de paiement utilisé, une pratique qui gonfle automatiquement le prix au départ attractif du billet d’avion.

Pourtant, cette façon de procéder est illégale : « Un bénéficiaire (le site de vente de billets d’avion ici, Ndlr) ne peut appliquer de frais pour l’utilisation d’un instrument de paiement donné », est-il mentionné dans le Code monétaire et financier. L’INC note qu’il faut être particulièrement vigilant avec les sites internet domiciliés à l’étranger qui ne sont pas toujours au fait des législations française et européenne.

Les obligations des comparateurs de vols

Attention à ne pas confondre un comparateur de vols et une agence de voyage en ligne. Le premier ne fait, comme son nom l’indique, que « comparer » des offres de plusieurs prestataires, qui eux vendent des services et biens. C’est le cas des agences de voyage qui, elles, au contraire vendent des billets d’avion. Dans les faits, on voit de plus en plus d’agences de voyage en ligne qui intègrent un outil de comparaison sur leur site internet. Le comparateur stricto sensu redirige ensuite le consommateur qui a fait son choix sur le site marchand (agence de voyage, compagnie aérienne, …) et ne vend ni prestation ni bien en direct. Par exemple, le site internet liligo.com est un comparateur tandis que Opodo, Expedia, GO voyages, Bravofly ou encore eDreams sont des agences de voyage en ligne.

C’est pourquoi, il existe une législation applicable aux comparateurs, quel que soit leur type (assurance, de voyage, de crédit immobilier, …). La loi Hamon du 17 mars 2014 sur la consommation impose ainsi depuis le 1er juillet 2016 aux comparateurs « une obligation d’information loyale, claire et transparente ».

A noter : la loi Hamon concerne également les sites de vente à distance qui proposent à titre principal la comparaison de biens et de services, « vendus par eux-mêmes ou par des tiers ». Autrement dit, des agences de voyage en ligne qui proposent à titre principal de la comparaison et de la vente de billets d’avion sont également astreints aux obligations dévolues aux comparateurs.

Les comparateurs doivent désormais indiquer dans une rubrique spécifique le fonctionnement du service de comparaison, à savoir :

• les critères de classement des offres et leur définition
• ce que contient précisément le prix affiché et la possibilité que des frais supplémentaires soient ajoutés
• l’existence ou non d'une relation contractuelle ou d'un quelconque lien d'actionnariat entre le site de comparaison et les professionnels référencés
• si le site est ou non rémunéré par les professionnels référencés, et le cas échéant, l'impact de cette rémunération sur le classement des offres
• le cas échéant, la variation des garanties commerciales selon les produits comparés
• le nombre de sites ou d'entreprises référencés sur le comparateur ainsi que le caractère exhaustif ou non des offres comparées
• la méthode d'actualisation et la périodicité des offres comparées.

Par ailleurs, les comparateurs doivent préciser un certain nombre d’informations sur les biens et services qu’ils comparent sur leur site, comme les caractéristiques essentielles du bien ou du service et le prix total à payer incluant tous les frais : de dossier, de gestion, de réservation, d’annulation ou encore les taxes et commissions éventuelles.

Enfin, à chaque recherche sur le site doivent figurer également certaines données comme le fait qu’un prestataire comparé a payé afin d’apparaître plus haut dans le classement du comparateur.

• Comment reconnaître les pratiques trompeuses

Malheureusement pour les consommateurs, malgré les obligations légales, les sites internet proposant des billets d’avion ne sont pas toujours irréprochables de même que les compagnies aériennes, essentiellement en matière d’informations délivrées aux internautes. C’est ce qu’a constaté encore récemment la DGCCRF. Premier constat révélé par l’enquête menée en 2016 et publiée début 2017 par la Répression des fraudes*, « une pratique fréquente de mise en avant de prix réduits qui sont, en réalité, inaccessibles à la plupart des consommateurs ».

L’effet carte bleue sur le prix affiché

Concrètement, la DGCCRF pointe des prix qui sont réservés « aux seuls utilisateurs de certaines cartes de paiement, très peu répandues et inadaptées à ce type d’achat ». Et l’écart est loin d’être anodin puisque la DGCCRF souligne le fait que parfois ces prix sont parfois inférieurs de plus de 50% au prix réellement acquitté par la majorité des consommateurs. Pour l’organisme, ces « prix annoncés trompent le consommateur et faussent les résultats des comparateurs et donc de la concurrence ». En effet, les sites d’agences de voyage qui ont ce genre de pratiques peuvent être repris par les comparateurs, qui à leur tour afficheront ces prix erronés.

Exemple : L’agence de voyage en ligne eDreams propose ainsi un vol Paris-Barcelone au prix de 83,49 euros si le consommateur paie son billet d’avion avec une carte bleue Master Card Débit, « taxes et réductions sur les frais de gestion incluses ». Si l’acheteur règle son billet d’avion avec toute autre carte bancaire, le prix du vol grimpe à 108,54 euros, « prix TTC sans réductions par passager ». Soit une différence de prix de 25 euros.

Par contre, eDreams affiche clairement ces deux tarifs, ce qui n’est pas toujours le cas sur tous les sites qui vendent des billets d’avion comme l’a pointé la DGCCRF.

Pour l’INC, cette pratique n’est pas illégale mais n’est qu’un moyen « de contourner la législation ». L’Institut de la consommation estime ainsi que pour éviter l’obligation de ne pas pénaliser un consommateur selon le moyen de paiement qu’il utilise, « les sites masquent ces frais cachés en frais de dossier ou d’agence, l’affichage pour certains prestataires n’étant pas clair pour le consommateur ». Autre combine selon l’INC : proposer des réductions sur le prix du billet selon le mode de paiement utilisé, pratique autorisée par la loi tant que le site en informe le consommateur avant qu’il n'engage l’opération de paiement du billet d’avion. « Les frais diffèrent selon le partenariat choisi entre les professionnels de réservation et les sociétés de cartes de paiement. En effet, chaque partenariat signé permet d'obtenir des réductions sur les frais de réservation lors d'un paiement avec une carte spécifique. Le voyagiste peut ainsi annoncer une ristourne au voyageur en fonction de son mode de paiement. Cette pratique devient donc légale », conclut l’INC.

Augmentation du prix lors du paiement

Carte bleue en main, vous êtes prêt à régler votre billet d’avion. Problème : bizarrement, le prix du billet n’est plus le même au moment du paiement qu’indiqué précédemment. Cette pratique qui consiste à augmenter automatiquement le prix à payer au moment du paiement pendant que le consommateur renseigne ses coordonnées bancaires a également été constatée par la Répression des fraudes. Or aucun message ne vient alerter le consommateur de cette hausse subite du prix du billet d‘avion.

Des prix affichés qui ne comprennent pas tous les frais

Autre pratique repérée par la DGCCRF : des prix affichés qui n’incluent pas tous les frais, comme les frais de dossier, de traitement ou encore les taxes. Alors même qu'il est obligatoire d’indiquer les prix tous frais et taxes compris dès la première page de résultats du site d’agence de voyage ou du comparateur.

La DGCCRF a également relevé « des informations trompeuses sur les droits auxquels les consommateurs peuvent prétendre en matière de remboursement des taxes d’aéroport ».

* Des pratiques de cette nature, à des degrés plus ou moins importants, ont été identifiées pour une vingtaine de sites, répartis entre des agences de voyage en ligne, et des compagnies aériennes.

Exemple : Les sites d’agence de voyage en ligne GO voyages, travelgenio et travel2be ont ainsi fait l’objet de suites engagées par la Répression des fraudes pour « des manquements à l’obligation de loyauté en matière d’affichage de prix ».

Les cases pré-cochées

C’est une vieille marotte lorsque l’on effectue des achats sur Internet. Avant de valider tout paiement, il faut impérativement vérifier qu’aucune case non-désirée n’est pas pré-cochée. Par exemple, les sites d’agence de voyage en ligne proposent systématiquement :

• Une assurance annulation, bagages ou autre
• De pouvoir réserver son siège à sa convenance
• Un bagage supplémentaire

Or ces prestations sont payantes. Parfois, les cases validant l’ajout d’une d’entre elles sont pré-cochées et sans s’en rendre compte, le consommateur paie pour un service qu’il n’a pas demandé.

• Conseils pour ne pas payer plus cher son billet d’avion

Voici une liste de conseils et données à vérifier impérativement avant d’acheter son billet d’avion :

• Le prix final qui apparaît lors du paiement : vérifiez bien qu’il correspond au prix que vous avez vu au départ et que vous comptez payer. De même, il faut vérifier les prestations que comprend ce prix.
• Les frais inclus ou non dans le prix proposé : tous les frais sont-ils compris ? Cette question doit être posée. Frais de dossier, de traitement, TVA, taxe d’aéroport, … Cela évitera de voir le prix gonfler au moment de régler sa commande.
• La différence de prix entre les divers moyens de paiement utilisés : le prix affiché est-il conditionné à l’utilisation d’une carte bancaire en particulier ? Si oui, il faut regarder quel est le prix que vous allez réellement payer (à moins que vous ne possédiez ladite carte bancaire).
• Les cases pré-cochées qui peuvent faire gonfler le prix : assurance, bagage supplémentaire et réservation de sièges sont les principales prestations que les sites ou compagnies proposent en supplément. Veillez à décocher éventuellement les cases pour des prestations non souhaitées.
• Aller directement acheter votre billet d’avion sur le site internet de la compagnie. Utiliser un site de comparaison ou une agence de voyage pour éventuellement avoir un aperçu des offres et ensuite rendez-vous sur le site internet de la compagnie.
• Bien vérifier le mode de fonctionnement du comparateur : si ce dernier reçoit par exemple des paiements de la part de certains prestataires pour figurer en haut de la liste, il faut impérativement l’avoir à l’esprit et se dire que l’offre qui figure en premier n’est pas forcément la plus avantageuse.
• Relire toutes les informations avant de valider le paiement de son billet d’avion, mieux vaut vérifier deux fois plutôt qu’une ! En effet, les sites de vente en ligne de billets d’avion ne sont pas concernés par le délai de rétractation de 14 jours.
• Ne pas hésiter à faire valoir ses droits si vous constatez une pratique trompeuse une fois votre billet acheté. Vous pouvez ainsi contacter les services départementaux de la DGCCRF.