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Faire appel à un artisan peut parfois coûter très cher, surtout s’il s’agit de gérer une urgence en pleine nuit. Avant de payer trois fois le prix normal pour une réparation, voici quelques clés pour détecter les dépanneurs peu scrupuleux.

PLAN

Réglementation 2017 du dépannage à domicile

Les démarches pour trouver le bon prestataires

Les recours en cas d'abus

Toilettes bouchées, portes coincées, vitres brisées… les raisons sont nombreuses pour faire appel à un réparateur à domicile. Dans certains cas, la facture peut être salée. Pour éviter ce type de déconvenues, mieux vaut prendre quelques précautions.

Réglementation 2017 du dépannage à domicile

Devis : quelles obligations ?

Le devis écrit est obligatoire à partir du moment où le montant estimé de l’opération est supérieur à 150 euros TTC. Cette obligation est toutefois suspendue en cas d'intervention d'« urgence absolue », c’est-à-dire en cas de nécessité de faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux. Le devis doit être établi en double exemplaire et comporter l'indication « devis reçu avant l'exécution des travaux ». Il doit être daté et signé et contenir les informations suivantes :
- le nom de l’entreprise
- le nom et les coordonnées du client
- le décompte de chaque prestation avec un descriptif et le prix (frais de déplacement, matériel, main d’œuvre)
- le total de l’ensemble des prestations hors taxe et toutes taxes comprises
- la durée de validité du devis
- la précision si le devis est payant
- le numéro de référence de la garantie décennale
Si le devis prévoit une clause de révision de prix pour tenir compte d’une modification du coût des pièces, il faudra alors régler les travaux sur la base du prix modifié. Si toutes ces démarches ne sont pas effectuées avant le début des travaux, il sera ensuite très compliqué de faire marche arrière.
Si les travaux sont inférieurs à 150 euros, il est toujours possible de demander un devis, en principe l’artisan ne peut pas vous le refuser.

A savoir : dès que la prestation effectuée dépasse 25 euros, le dépanneur doit remettre une note, souvent une facture, précisant la date du dépannage, les prestations effectuées ainsi que leurs tarifs.

Affichage obligatoire des prix depuis le 1er avril 2017

Depuis le 1er avril 2017, pour faciliter l’accès à l’information, les entreprises qui ont un site internet doivent y communiquer les informations sur le taux horaire de la main d’œuvre, le prix des prestations forfaitaires, les frais de déplacement et également préciser si le devis est payant ou gratuit. Par ailleurs, avant le début des travaux, l’artisan doit communiquer ces chiffres aux clients. « Ces informations permettront au client de comparer les offres. Pour cela, il est conseillé de se baser sur le taux horaire », préconise Guillaume Huser, PDG de Home Serve, société de services pour la maison qui propose des contrats d’assistance.

Les démarches pour trouver le bon prestataire

Utiliser les sites Internet

Avec l’obligation d’affichage des prix sur Internet, surfer sur la toile peut permettre d’avoir une idée des tarifs pratiqués en fonction de l’intervention. Pour trouver un artisan en ligne, il est conseillé de ne pas se fier aux noms trouvés en tête de liste des moteurs de recherche. « Certains professionnels achètent des mots clés qui valent très chers pour être les premiers sur les moteurs de recherche, prévient Guillaume Huser. Pour récupérer les sommes investies, ces artisans pourront gonfler le prix du déplacement ou vous feront payer la rédaction du devis. »

S’appuyer sur les labels officiels

Certains dépanneurs font partie de réseaux agréés qui se portent garant de leur fiabilité. Ils se doivent ainsi de respecter une ligne de conduite rigoureuse et respectueuse. Il en existe plusieurs qui peuvent être généralistes ou répartis par métiers comme l’Union nationale couverture plomberie (UNCP) ou encore Qualibat, label de qualification et de certification. Certains professionnels peuvent aussi être conseillés par les assureurs.

Utiliser les plateformes de services

Depuis quelques années, des plateformes de réparation à domicile fleurissent sur Internet. Plusieurs d’entre elles proposent de faire un devis en ligne et mettent en relation les particuliers avec des professionnels dont elles garantissent le sérieux. En fonction des options choisies, il est également possible de bénéficier d’un suivi des travaux ainsi que d’un service après-vente en cas de problème.
Voici quelques exemples de plateformes existantes :
- depann&moi.fr s’appuie sur un réseau de près de 3.000 professionnels. Sur le site, vous commencez par décrire votre problème. Grâce à ce pré-diagnostique, une prestation appropriée est proposée avec son tarif. Vous réglez l’intervention à l’avance pour éviter les mauvaises surprises. Si finalement la prestation ne correspondait pas, un devis complémentaire peut être établi. La somme ne sera prélevée qu’à la fin de la prestation.
- mesdepanneurs.fr regroupe ce qu’il appelle un « réseau d’artisans de confiance » dans des services divers comme la plomberie, l’électricité, la serrurerie ou encore le chauffage et l’électroménager. Il propose des prix moyens pour des interventions. En fonction du problème rencontré, vous pouvez « passer commande » et un professionnel vous recontacte.
- myplombier.com est une plateforme proposant des simulations de devis et la mise en relation avec des professionnels.
- travaux.com permet de trouver un artisan près de chez soi et de faire jusqu’à cinq devis pour comparer les prestations.

Etablir un carnet d’adresses pour les situations d’urgence

Une porte fermée de l’extérieur malencontreusement, une fuite d’eau difficile à arrêter, dans ces situations le réflexe est souvent d’appeler le premier artisan que l’on trouve via par exemple des prospectus distribués dans les boîtes aux lettres. Une erreur qui peut souvent coûter cher. « L’urgence absolue est très rare et parfois, attendre quelques heures peut vous permettre d’économiser de l’argent », conseille Katia Sogreeva, co-fondatrice du site mesdepanneurs.fr. « Prenez le temps d’analyser la situation. Si par exemple vous avez une fuite d’eau en pleine nuit, coupez l’eau et attendez le lendemain, les tarifs d’intervention sont moins élevés en journée », complète David Talbot, cofondateur du site myplombier.com.
Autre conseil dans ces situations, il faut demander uniquement les réparations nécessaires. Ensuite, pour des aménagements plus importants, le temps presse moins et il est toujours possible de demander plusieurs devis pour faire jouer la concurrence.
Pour anticiper ce problème, il est conseillé de prendre le temps au préalable de se constituer un carnet d’adresses en rencontrant des artisans installés autour de chez vous.

Les recours en cas d’abus

Malgré les précautions prises, si un litige apparaît, il existe plusieurs solutions pour y faire face. Tout dépend de la situation.

Le délai de rétractation

Lorsqu’un artisan intervient en urgence, il n’est pas possible de disposer du délai de rétractation de 14 jours qui s’applique en principe pour tous les contrats. Cette exception intervient uniquement pour les travaux liés à la réparation d’urgence. S’il s’agit de travaux complémentaires qui n’ont pas de lien direct avec le problème ou la panne, le délai de rétractation s’applique. Si le professionnel utilise une situation d’urgence pour réaliser plus de travaux et profiter de la vulnérabilité du client (personnes âgées par exemple), il s’agit alors d’un abus de faiblesse, situation condamnée par la loi.

En cas de travail mal fait

Si après l’intervention d’un artisan à domicile le problème persiste ou un autre apparaît, il est nécessaire de le recontacter. Il pourra alors proposer une nouvelle intervention qui en principe est gratuite dans le cadre de la garantie « bonne fin de travaux ». Toutefois, ces règlements se font à l’amiable car il s’agit d’une bonne pratique commerciale de la part de l’artisan. En passant par certaines plateformes internet il est possible de bénéficier d’un suivi des travaux et de prendre un contrat assurant un service après-vente.
Si aucun accord à l’amiable n’est trouvé, il est alors nécessaire d’envoyer une mise en demeure avec accusé de réception (AR) à l’artisan. Sans réponse ou action de sa part, il faudra saisir le juge de proximité ou le tribunal d’instance.

En cas de facture abusive

Si, après avoir appelé un dépanneur en urgence, la facture semble trop salée notamment par rapport au temps passé et au matériel utilisé, ou si les travaux ne correspondent pas à la demande, l’Institut national de la consommation (INC) conseille de « refuser de payer sur-le-champ ». Si finalement vous réglez, il est toujours possible de contester cette facture en contactant :
- la direction départementale de la protection des populations (DDPP)
- la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) dont dépend l’entreprise
- le 3939, numéro du service de renseignement administratif par téléphone, qui indiquera la marche à suivre
L’INC propose également un modèle de lettre de contestation à envoyer en recommandé avec accusé de réception (AR).
Dans le cas où aucun accord à l’amiable n’est trouvé et comme il ne s’agit pas d’une infraction pénale, une procédure peut être entamée auprès du tribunal civil de son lieu d’habitation.
Par ailleurs, si à l’occasion d’un dépannage à domicile, l’artisan effectue des travaux considérés comme « non-urgents » ce qui augmente considérablement la note, la jurisprudence considère, depuis l’arrêt du 3 mars 1993 de la première chambre civile de la Cour de cassation, qu’il s’agit d’une pratique de démarchage à domicile. Dans ces circonstances, pour ces nouvelles prestations, le consommateur doit pouvoir bénéficier d’un délai de rétractation de 14 jours.