De plus en plus de Français achètent en ligne. Mais que faire si le colis n’a pas été livré ? Ou si le produit acheté est abîmé, ne fonctionne pas ? Et si je change d’avis, qu’en est-il du délai de rétractation lié aux achats sur Internet ? Le point sur les recours possibles.
La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, dite « loi Hamon » (en référence à Benoît Hamon, alors ministre délégué à l’Économie sociale et solidaire et à la Consommation) a considérablement renforcé les droits des consommateurs lorsqu’ils achètent en ligne. Désormais, les sites de vente sur Internet sont tenus par la loi d’honorer des délais de livraison. Plus précisément, dès lors qu’une date est indiquée sur le site lors de la commande, le colis doit être reçu par l’acheteur dans le délai imparti. La distribution dans le laps de temps clairement énoncé constitue une obligation pour le e-commerçant.
Si aucune date de livraison précise n’est indiquée, le professionnel dispose alors de 30 jours maximum pour livrer le colis à compter de la date de commande (à noter que durant cette période, le client n’est pas pour autant libéré de la commande, dans la mesure où le contrat demeure).
Cela signifie que si l’internaute n’a pas reçu sa commande et qu’un créneau de livraison était inscrit, il est tout à fait dans son bon droit pour interpeller le vendeur. Ainsi, en l’absence de livraison (ou à défaut, plus de 30 jours après la commande), l’acheteur peut enjoindre le cyber-marchand à livrer le produit commandé dans les plus brefs délais ou demander son remboursement.
Pour ce faire, plusieurs options :
Astuce : dans le courrier, une piqûre de rappel du cadre légal n’est pas inutile. Il ne faut pas hésiter à citer l’article 1610 du Code civil précisant que « si le vendeur manque à faire la délivrance dans le temps convenu entre les parties, l’acquéreur pourra, à son choix, demander la résolution de la vente, ou sa mise en possession, si le retard ne vient que du fait du vendeur ».
Normalement, les enseignes font le nécessaire pour répondre aux demandes de leurs clients dès cette première interpellation. À défaut, l’internaute peut annuler sa commande en envoyant un courrier (ou un e-mail) recommandé avec accusé de réception. Cette démarche implique que vous annulez le contrat qui vous lie au vendeur : ce dernier doit vous rembourser de la totalité des sommes versées, et ce, au plus tard dans les 14 jours qui suivent la réception du courrier (ou e-mail) d’annulation de la commande par le vendeur.
Si le site Internet continue de faire de la résistance et qu’aucun remboursement n’est intervenu, des majorations de retard sont dues par le professionnel :
Bon à savoir : il est possible de directement annuler une commande qui n’est pas arrivée à la date de livraison indiquée sur le site Internet du vendeur, particulièrement dans les périodes de fêtes où la date de réception est primordiale.
Par ailleurs, si la commande arrive plus tard, le vendeur ne peut pas imposer qu’elle soit acceptée. Toutefois, si le client décide de l’accepter, il est possible de demander un geste commercial pour compenser le retard.
Le délai de livraison est largement dépassé et toujours pas de colis à l’horizon : il faut alors contacter le vendeur. Si ce dernier affirme que le colis a été livré, il est possible qu’il soit perdu ou qu’il ait été livré à la mauvaise personne. Or, la responsabilité d’assurer la bonne exécution de la commande revient au commerçant, dès lors qu’il se charge de la livraison avec ses propres camions ou qu’il a choisi un transporteur pour effectuer l’expédition.
C’est donc au vendeur de prouver que le problème de livraison ne vient pas de son fait, mais du client, ce qui est très difficile à faire. La responsabilité du commerçant est automatique : le client à donc pas à prouver une faute.
La situation est différente si le client a fait le choix d’un transporteur autre que celui proposé par le vendeur. Dans ce cas, le risque de perte du colis est transféré au client. C’est à ce dernier d’engager contre le transporteur qui s’est chargé de la livraison du colis.
Bon à savoir : dans certains contrats de vente, il est possible de trouver des clauses limitant ou exonérant la responsabilité du professionnel en cas de problème de livraison. Ces clauses sont considérées comme abusives, c’est-à-dire qu’elles ne sont pas reconnues comme légales par la justice.
Parfois, la livraison ne se déroule pas exactement comme prévu. Au moment de commander, l’internaute peut choisir un point relais proche de chez lui ou de son travail, à savoir un commerçant chez qui il est possible de retirer le paquet. Problème : au moment d’aller récupérer sa commande, le client découvre que le vendeur a changé le point relais. Le cadeau attend donc d’être récupéré à une autre adresse.
Le vendeur est responsable de la bonne exécution de la commande jusqu’à la réception du colis à la bonne adresse. Les termes du contrat ayant changé, le client a la possibilité de refuser la commande. Autre solution : aller chercher le colis et demander un geste commercial au service client, comme le remboursement des frais de port.
S’il s’agit d’un produit lourd, il existe souvent plusieurs options de livraison : en bas de chez soi ou à l’intérieur du logement, la seconde option étant plus chère que la première. Si une livraison a été demandée directement au domicile et que ce service n’est pas respecté, il est possible de la refuser ou de demander une réduction sur le prix de la livraison. Il est important de bien vérifier les termes du contrat au préalable.
Cette fois, le cadeau acheté sur Internet est arrivé à bon port. Oui, mais il ne fonctionne pas ou n’est pas conforme à ce que vous avez commandé. Dans ces cas-là, la responsabilité incombe au vendeur du produit. En effet, ce dernier est dans l’obligation légale de fournir un bien conforme à ce qui a été acheté par le client et en état de marche : c’est ce que l’on appelle « l’obligation de délivrance conforme ».
Autrement dit, si le client se rend compte que le cadeau commandé n’est pas conforme (par exemple, la couleur n’est pas celle choisie, le format n’est pas le bon…), il peut refuser le produit :
Ainsi, le client peut exiger une nouvelle livraison d’un produit conforme et en état de marche, la réparation du bien défectueux ou l’annulation de sa commande et dans ce cas demander à être remboursé. Pour ce faire, il suffit d’envoyer un courrier au site internet vendeur par lettre recommandée avec accusé réception et d’y indiquer :
En tant que consommateur, il est aussi possible de faire jouer la garantie légale de conformité, portée à deux ans minimum par la loi Hamon. Egalement appelée « garantie constructeur », elle couvre le produit acheté pour tous les défauts de conformité déjà présents au moment de la livraison. Par ailleurs, l’acheteur n’a plus à prouver le défaut de conformité.
Lors de la réception, le client peut constater que le colis est abîmé. Dans ce cas, il est préférable de le refuser et d’indiquer sur le bon de livraison toutes les anomalies constatées. Ensuite, mieux vaut contacter le service client sans tarder pour faire part du problème rencontré et adresser si nécessaire une lettre recommandée avec accusé de réception (AR) au vendeur en le mettant en demeure de vous délivrer un bien en parfait état.
En cas de problème, ce n’est pas contre le livreur qu’il faut se retourner, mais contre le vendeur. Ce dernier est seul responsable de l’exécution de l’ensemble du contrat, livraison incluse. Et ce, qu’il assure lui-même la livraison des commandes ou qu’il fasse appel à un prestataire (transporteur, entreprise de messagerie…). Cette responsabilité est implicite, le client n’a pas besoin de prouver quoi que ce soit.
Là encore, toute clause limitant ou exonérant la responsabilité du professionnel sont considérées comme abusives.
La procédure est identique si le client est absent d son domicile au moment où le produit lui a été livré.
Le colis est commandé et est arrivé à l’adresse indiquée. Jusqu’ici, pas de souci en vue. Une fois le paquet déballé, le client se rend compte que le produit acheté ne répond pas à ses espérances et souhaite en changer.
C’est possible, mais il ne faut pas trop traîner. Pour tout achat sur Internet ou de vente à distance, le délai de rétractation est désormais de 14 jours (contre 7 jours avant la loi Hamon). Cela signifie que l’acheteur dispose de 14 jours à compter du lendemain de la réception du colis pour retourner le bien s’il change d’avis.
Autre avancée permise par la loi Hamon : une fois son droit à se rétracter exercé, l’acheteur doit être remboursé par le site de e-commerce sous 14 jours maximum. Ce délai s’applique également si un défaut de fabrication du produit est constaté.
Si le vendeur ne répond pas aux courriers ou si sa réponse ne satisfait pas le client dans le cadre d’une procédure amiable, ce dernier a la possibilité de saisir le médiateur de la consommation. Le ministère de l’Économie et des Finances publie sur son site Internet la liste des médiateurs par secteur d’activité. Généralement, l’internaute peut déposer une réclamation en ligne auprès du médiateur adéquat. Le e-vendeur a obligation d’indiquer sur son site Internet le médiateur compétent dans ses conditions générales de vente.
Le client lésé peut aussi contacter une association de défense des consommateurs, comme l’UFC-Que Choisir, Consommation Logement Cadre de vie (CLCV), l’Union nationale des associations familiales (UNAF) ou Familles rurales, qui pourra le conseiller et l’accompagner dans ses démarches. L’Institut national de la consommation (INC) diffuse sur son site Internet la liste des associations de consommateurs agréées par domaines d’intervention.
Le client peut également vérifiez auprès de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) si le site marchand sur lequel il a effectué son achat adhérent de cette fédération.
En cas de tromperie, voire d’escroquerie avérée, le mieux est de contacter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). On peut joindre la Répression des fraudes via la plateforme en ligne « Signal Conso ». C’est également possible par le biais de la plateforme « Allo Service Public », au 3939. Il s’agit d’un numéro gratuit, accessible seulement en semaine (de 8h30 à 18h15 le lundi et jeudi, de 8h30 à 13h le mardi et le mercredi, de 13h à 17h le vendredi). Depuis l’Outre-mer et l’étranger, il faut appeler au 33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d’une communication + coût de l’appel variable selon le pays et l’opérateur).
Enfin, le consommateur a toujours la possibilité de porter plainte et de saisir la justice si, malgré ces démarches, son litige n’est pas résolu. Selon le montant du préjudice, vous devez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.
À NOTER : en cas de litige avec un professionnel situé dans l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, le client peut aussi faire appel au Centre européen des consommateurs France.
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