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De plus en plus de Français achètent en ligne. Mais que faire si le colis n’a pas été livré ? Ou si le produit acheté est abîmé, ne fonctionne pas ? Et si je change d’avis, qu’en est-il du délai de rétractation lié aux achats sur Internet ? Le point sur les recours possibles.

Les recours en cas de problème de livraison de colis ou de retard

SOMMAIRE

Livraison

Colis non livré

Colis livré mais non reçu

Colis livré au mauvais endroit

Problème avec le produit

Produit défectueux ou non conforme

Colis abîmé

J’ai changé d’avis : le délai de rétraction pour un achat internet

Les recours possibles

 

LIVRAISON

Colis non livré

La loi du 17 mars 2014 rélative à la consommation, dite "loi Hamon" (en référence à Benoît Hamon, alors ministre délégué à l'Economie sociale et solidaire et à la Consommation) a considérablement renforcé les droits des consommateurs, précisément lorsqu’ils achètent en ligne. Désormais, les sites de vente sur Internet sont tenus par la loi d’honorer des délais de livraison. Plus précisément, dès lors qu’une date est indiquée sur le site lors de la commande, le colis doit être reçu par l’acheteur dans le délai imparti.

Si aucune date de livraison précise n’est indiquée, alors le professionnel dispose de 30 jours maximum pour livrer le colis à compter de la date de commande.

Cela signifie que si l’internaute n’a pas reçu sa commande et qu’un créneau de livraison était inscrit, alors il est tout à fait dans son bon droit pour interpeller le vendeur. Ainsi, en l’absence de livraison (ou à défaut plus de 30 jours après la commande), l’acheteur peut enjoindre le site internet à livrer le produit commandé dans les plus brefs délais ou demander son remboursement.

Pour ce faire, plusieurs options :

- Tout site de vente en ligne doit mettre à disposition de sa clientèle un numéro de téléphone non surtaxé de service client. Afin d’obtenir gain de cause, le consommateur doit donc commencer par appeler ce numéro, obligatoirement inscrit sur le site.

- Ecrire une lettre recommandée avec accusé de réception (AR) ou un e-mail dans lesquels il faut rappeler le type de produit commandé, la date et le numéro de commande, la date de livraison prévue et plus généralement les circonstances du « litige ».

Astuce : dans le courrier, une piqûre de rappel du cadre légal n’est pas inutile. Il ne faut donc pas hésiter à citer l’article 1610 du Code civil précisant que « si le vendeur manque à faire la délivrance dans le temps convenu entre les parties, l'acquéreur pourra, à son choix, demander la résolution de la vente, ou sa mise en possession, si le retard ne vient que du fait du vendeur ».

Normalement, les enseignes font le nécessaire pour répondre aux demandes de leurs clients à partir de cette première interpellation. Toutefois, si cela n’est toujours pas le cas, l’internaute peut annuler sa commande en envoyant un courrier recommandé (voire un e-mail) avec accusé de réception. Cette démarche implique que vous annulez le contrat qui vous lie au vendeur : ce dernier doit donc vous rembourser de la totalité des sommes versées, et ce au plus tard dans les 14 jours qui suivent la réception du courrier (ou e-mail) d’annulation de la commande par le vendeur.

Si le site internet continue de faire de la résistance et qu’aucun remboursement n’est intervenu, il faut savoir que des majorations de retard sont dues par le professionnel :

- Remboursement dans les 44 jours qui suivent l’annulation : 10% du montant de la commande

- Remboursement entre 45 et 60 jours après l’annulation : 20% du montant de la commande

- Remboursement au-delà de 60 jours : 50% du montant de la commande.

Bon à savoir : il est possible de directement annuler une commande qui n’est pas arrivée à la date de livraison indiquée sur le site internet du vendeur, particulièrement dans les périodes de fêtes où la date de réception est primordiale.

Par ailleurs, si la commande arrive plus tard, le vendeur ne peut pas imposer qu’elle soit acceptée. Toutefois, si le client décide de l’accepter, il est possible de demander un geste commercial pour compenser le retard.

Colis livré mais non reçu

Le délai de livraison est largement dépassé et toujours pas de colis à l’horizon. Il faut alors contacter le vendeur. Si ce dernier affirme que le colis a été livré, il est possible qu’il soit perdu ou qu’il ait été livré à la mauvaise personne. Or, la responsabilité d’assurer la bonne exécution de la commande revient au commerçant. C’est donc à lui de prouver que le problème de livraison ne vient pas de lui mais du client, ce qui est très difficile à faire.

Bon à savoir : dans certains contrats de vente, il est possible de trouver des clauses limitant la responsabilité du professionnel en cas de problème de livraison ou l’exonérant totalement. Ces clauses sont considérées comme abusives, c’est-à-dire qu’elles ne sont pas reconnues comme légales par la justice.

Le colis a été livré au mauvais endroit

Parfois, la livraison ne se déroule pas exactement comme prévu. Au moment de commander, on demande au client de choisir un point relais proche de chez lui ou de son travail, à savoir un commerçant chez qui il est possible de retirer le paquet. Problème : au moment d’aller récupérer sa commande, vous découvrez que le vendeur a changé le point relais. Le cadeau attend donc à une autre adresse d’être récupéré.

Les termes du contrat ayant changé, le client a la possibilité de refuser la commande. Autre solution : aller chercher le colis et demander un geste commercial au service client comme le remboursement des frais de port.

S’il s’agit d’un produit lourd, il existe souvent plusieurs options de livraison : en bas de chez soi ou à l’intérieur du logement, la seconde option étant plus chère que la première. Si une livraison directement au domicile a été demandée et que ce service n’est pas respecté, il est possible de la refuser ou de demander une réduction sur le prix de la livraison. Il est important de bien vérifier les termes du contrat au préalable.

PROBLEME AVEC LE PRODUIT

Produit défectueux ou non conforme

Cette fois, le cadeau acheté sur Internet est arrivé à bon port. Oui mais, il ne fonctionne pas ou n’est pas conforme à ce que vous avez commandé… Dans ces cas-là, la responsabilité incombe au vendeur du produit. En effet, ce dernier est dans l’obligation légale de fournir un bien conforme à ce qui a été acheté par le client et en état de marche : c’est ce que l’on appelle « l’obligation de délivrance conforme ». Autrement dit, si vous constatez que le cadeau commandé n’est pas conforme (par exemple, la couleur n’est pas celle choisie, le format n’est pas le bon…), vous pouvez refuser le produit :

- Soit à la livraison : dans ce cas, il faut reporter sur le bon de livraison la mention « colis non conforme » ou « colis endommagé ».

- Soit le retourner vous-même au vendeur : si vous n’avez pas vérifié le produit à la livraison, il est possible de le renvoyer soi-même au commerçant via la poste. Les frais de retour sont obligatoirement à la charge du vendeur. Il est conseillé de renvoyer le produit dans son emballage d’origine. Il est possible d’imprimer directement en ligne l’étiquette de retour et ainsi de ne pas avoir à avancer les frais de port. La poste propose de retourner ses colis directement de chez soi, sous réserve que le site e-marchand propose le service de retour Colissimo. Il est pour cela nécessaire de choisir l’option dépôt en boîte aux lettres, de coller le bordereau sur le colis et de le mettre dans sa boîte aux lettres avant 8 heures le jour de l’emport. Le colis est emporté et un avis de prise en charge est déposé.

Ainsi, le client peut exiger une nouvelle livraison d’un produit conforme et en état de marche, la réparation du bien défectueux ou l’annulation de sa commande et dans ce cas demander à être remboursé. Pour ce faire, il suffit d’envoyer un courrier au site internet vendeur par lettre recommandée avec accusé réception et d’y indiquer :

- Le numéro de commande

- Ses coordonnées

- Ce qui ne va pas avec le produit

- Son souhait : réexpédition, remboursement, réparation s’il est défectueux.

En tant que consommateur, il est aussi possible de faire jouer la garantie légale de conformité, portée à deux ans minimum par la loi Hamon. Cette garantie aussi appelée « constructeur » couvre le produit acheté pour tous les défauts de conformité déjà présents au moment de la livraison. Par ailleurs, l’acheteur n’a plus à prouver le défaut de conformité.

Colis abîmé

Lors de la réception, il est tout de suite visible que le colis est abîmé. Dans ce cas, le réflexe est de refuser le colis et d’indiquer sur le bon de livraison toutes les anomalies constatées. Ensuite, mieux vaut contacter le service client sans tarder pour faire part du problème rencontré et adresser si nécessaire une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur en le mettant en demeure de vous délivrer un bien en parfait état.

En cas de problème, ce n’est pas contre le livreur qu’il faut se retourner mais contre le vendeur. Ce dernier est seul responsable de l’exécution de l’ensemble du contrat, la livraison incluse. Et ce, qu’il assure lui-même la livraison des commandes ou qu’il fasse appel à d’autres prestataires (transporteurs, …). Cette responsabilité est par ailleurs automatique, le client n’a pas besoin de prouver quoi que ce soit.

Là encore, toute clause limitant ou exonérant la responsabilité du professionnel sont considérées comme abusives.

J’ai changé d’avis : le délai de rétraction pour un achat internet

Le colis est commandé et est arrivé à l’adresse indiquée. Jusqu’ici, pas de souci en vue. Une fois le colis déballé, vous vous rendez cependant compte qu’il n’est pas à la hauteur de vos espérances et souhaitez en changer.

C’est possible, mais il ne faut pas trop traîner. Pour tout achat sur Internet ou de vente à distance, le délai de rétractation est désormais de 14 jours (contre 7 jours avant la loi Hamon). Cela signifie que l’acheteur dispose de 14 jours à compter du lendemain de la réception du colis pour retourner le bien s’il change d’avis.

Autre avancée permise par la loi Hamon : une fois son droit à se rétracter exercé, l’acheteur doit être remboursé par le site de e-commerce sous 14 jours maximum. Ce délai s’applique également si un défaut de fabrication du produit est constaté.


Les recours possibles

Si le vendeur ne répond pas aux courriers ou si sa réponse ne satisfait pas le client, ce dernier a la possibilité de saisir le médiateur de la consommation. Le ministère de l’Economie et des Finances publie sur son site internet la liste des médiateurs par secteur d’activité. Généralement, l’internaute peut déposer une réclamation en ligne auprès du médiateur adéquat.

Le client lésé peut aussi contacter une association de défense des consommateurs, comme l’UFC-Que Choisir, la CLCV, l’UNAF ou Familles rurales, qui pourra le conseiller et l’accompagner dans ses démarches. L’Institut national de la consommation (INC) diffuse sur son site internet la liste des associations de consommateurs par domaines d’intervention.

En cas de tromperie, voire d’escroquerie avérée, le mieux est de contacter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). On peut contacter la Répression des fraudes au 3939 (prix de l'appel + 0,15 euros par minute) ou depuis l'outre-mer et l'étranger, au 33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)
Enfin, le consommateur peut porter plainte et saisir la justice.

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