1.Repérer les pratiques trompeuses des sites de réservation en ligne
2.Contacter directement l’hôtel
Booking.com et la loi Macron
Négocier le prix avec l’hôtelier en direct
Vérifier les informations indiquées sur la plateforme
Conserver tous les documents de réservation
Etre vigilant au moment du paiement
Des vacances en perspective ? Comme beaucoup de voyageurs, vous ne vous posez pas la question et allez directement sur Internet taper votre destination dans un moteur de recherche. Très souvent, la réservation s’effectue via une plateforme de réservation d’hôtel en ligne dont la plus célèbre demeure Booking.com. Mais savez-vous que ces plateformes n’ont pas toujours des pratiques exemptes de tout reproche ? Pour éclairer les voyageurs, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a mené l’enquête auprès d’une vingtaine de plateformes de réservation en ligne dont treize agences de voyage en ligne, sept plateformes de réservations de restaurants et un site d’avis en ligne, sachant que cinq de ces opérateurs n’ont aucune structure en France*.
*Enquête nationale menée en 2014-2015 et publiée le 29 mai 2017. Les entreprises ont été sélectionnées à partir de critères tenant à l’emploi de la langue française, le poids économique, la visibilité sur la toile et leurs antériorités contentieuses.
Repérer les pratiques trompeuses des sites de réservation en ligne
Lorsqu’il s’agit de réserver leurs vacances, sans surprise, les Français plébiscitent la toile : vols, hôtels, clubs de vacances, … En ce qui concerne leur logement sur place, la DGCCRF pointe qu’aujourd’hui 93% de la clientèle hôtelière utilise Internet pour non seulement rechercher un hôtel et parallèlement pour le réserver directement en ligne via une plateforme de réservation hôtelière.
Mais attention, plusieurs pratiques litigieuses des plateformes de réservation en ligne ont été relevées par la Répression des fraudes :
– Des pratiques trompeuses faisant croire que l’internaute réserve directement sa chambre à l’hôtelier voire qui le réorientent vers un autre hôtel
– Des prix barrés et des comparaisons avantageuses avec des tarifs fantaisistes ou non comparables et qui font croire à une fausse économie
– Un non-respect de la classification hôtelière par le système des étoiles
– Des offres dites « secrètes » où le consommateur n’est pas informé où il séjournera, avant d’avoir validé sa réservation
– Des allégations valorisantes et trompeuses variées : garantie du meilleur prix, prix spécial, promo, avis certifiés, etc.
– Des fausses allégations de disponibilité, destinées à pousser le consommateur à une décision d’achat immédiate via des mentions du type « dernière chambre disponible ».
– Des plateformes téléphoniques partagées entre agences, sans en informer l’internaute
– Une non-identification des sites, non-respect de la langue française
C’est pourquoi, avant de cliquer précipitamment sur une offre alléchante – peut-être un peu trop -, quelques réflexes et astuces de base peuvent être appliqués par le consommateur.
Contacter directement l’hôtel
Au-delà de la réservation stricto sensu, les plateformes disposent d’un double avantage sur les hôteliers : non seulement, elles sont bien référencées, c’est-à-dire que lorsqu’un internaute renseigne sa destination dans un moteur de recherche, ce sont des plateformes de réservation en ligne qui apparaissent en premier sur la page internet, mais qui plus est, les voyageurs s’y rendent afin d’utiliser leur outil de comparaison de prix majoritairement gratuit.
Ainsi, le voyageur a souvent l’impression de faire une bonne affaire et d’avoir réservé la chambre la moins chère du marché. Mais attention, il n’en est pas toujours ainsi, loin de là. En effet, les plateformes prélèvent une commission proportionnelle au montant de la réservation auprès des hôteliers en échange d’une plus grande visibilité pour les professionnels. « Pour un hôtel, notamment en France qui est la première destination touristique au monde, il est indispensable d’être présent sur ces plateformes : elles leur assurent une grande visibilité et sont très utilisées par les internautes dans le monde », appuie la DGCCRF. Cette commission prélevée a une incidence directe sur le prix de la chambre car les hôteliers peuvent décider d’en répercuter une partie sur leurs tarifs afin de compenser une perte de revenus.
Booking.com et la loi Macron
Par ailleurs, les plateformes de réservations en ligne ne possèdent plus le monopole du prix le moins élevé suite à la promulgation de la loi Macron. Jusqu’ici, les hôteliers ne pouvaient pas pratiquer librement les tarifs souhaités, empêchés par une clause parité tarifaire. Ainsi, le voyageur préférait en général réserver son hôtel sur des plateformes telles que Expedia, Trip Advisor, ou encore le géant des réservations d’hôtels Booking.com voyant un tarif plus avantageux.
Le premier pas en faveur des hôteliers a été effectué par l’Autorité de la concurrence en avril 2015 : celle-ci a permis d’autoriser les hôteliers à proposer d’autres tarifs que ceux indiqués sur ces plateformes, sur d’autres plateformes concurrentes mais aussi sur leur propre site internet ou encore par téléphone.
Cependant, les professionnels ne pouvaient toujours pas pratiquer sur leur propre site internet des tarifs plus attractifs que ceux proposés sur le site Booking.com. Leur restait alors la possibilité d’effectivement pratiquer ces tarifs plus avantageux à leurs clients par d’autres canaux : téléphone, campagne d’e-mailing… Mais la visibilité de l’établissement en était fortement atténuée.
La loi Macron a supprimé ce dernier barrage. Elle permet désormais aux hôteliers de pratiquer auprès de leurs clients « tout rabais ou avantage tarifaire, de quelque nature que ce soit », et donc, y compris sur leur propre site internet. Ainsi, un hôtel peut très bien proposer un tarif plus avantageux qu’une plateforme de réservation en ligne.
Négocier le prix avec l’hôtelier en direct
C’est pourquoi, la DGCCRF conseille de se tourner directement vers l’hôtel avant de réserver sur une plateforme en ligne. En effet, le professionnel pourra vous proposer un tarif plus attractif que celui indiqué sur la plateforme. De votre côté, pourquoi ne pas tenter une négociation supplémentaire sur le prix en direct avec l’hôtelier ?
Vérifier les informations indiquées sur la plateforme
Par ailleurs, contacter directement l’hôtel permet de vérifier les tarifs et disponibilités réelles de l’établissement et ainsi de voir si les informations figurant sur la plateforme de réservation sont exactes ou mensongères pour vous inciter à réserver un hôtel. Par exemple, si la plateforme mentionne « dernière chambre disponible » alors qu’en réalité l’hôtelier vous affirme que la moitié des chambres sont encore disponibles, cela vous permettra de patienter et d’obtenir le tarif et la prestation qui vous convient le plus. « Méfiez-vous des mentions alarmistes telles que « À saisir, plus que 1 chambre », « 6 autres personnes regardent cet hôtel ». Il est probable que le site que vous visitez n’avait qu’une seule chambre attribuée par cet hôtel cela ne signifie nullement que cet établissement n’a plus aucune chambre disponible », renchérit la Répression des fraudes.
Vous pourrez également en profiter pour demander des précisions sur les conditions d’annulation, si le petit-déjeuner est inclus, une chambre avec une meilleure vue etc.
Conserver tous les documents de réservation
Il est également conseillé de conserver systématiquement une trace écrite de ses réservations et paiements sur ce genre de plateformes en ligne. Vous pourrez ainsi faire valoir vos droits en cas de problème.
De même, lorsque vous réservez en ligne, vérifiez les éléments d’identité renseignés avant de valider toute commande, auquel cas, vous n’aurez aucune trace de la réservation, envoyée systématiquement par e-mail.
Etre vigilant au moment du paiement
Ne réglez jamais une réservation sur une plateforme en ligne qui ne possède pas un système sécurisé symbolisé par un petit cadenas en haut à gauche de l’adresse du site internet.
Quasi-systématiquement, les plateformes de réservations en ligne prélèvent un montant au moment de la réservation qui fait office d’acompte provisoire afin de vérifier que le voyageur possède bien cette somme sur son compte bancaire. Mais cela ne signifie pas que la chambre a été réglée. Il faudra effectuer un paiement sur place. Mieux vaut donc avoir la trésorerie nécessaire sur son compte.
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