Le garagiste a mal réparé votre véhicule ou votre sèche-linge ? Les vêtements commandés sur Internet sont abîmés et le vendeur ne veut rien entendre ? Il existe plusieurs recours possibles face aux litiges de consommation, de la médiation à l’amiable au tribunal. Les étapes à respecter.
1.Contacter le professionnel qui a fourni le produit ou le service
2.Solliciter une association de consommateurs
3.Recourir à la médiation
4.Le conciliateur de justice
5.Agir en justice avec des procédures simplifiées
6.Et en Europe, que faire ?
Avant d’entamer toute démarche impliquant un intervenant extérieur, le consommateur doit au préalable contacter le professionnel qui lui a fourni le produit ou le service qui est source de litige. Par exemple, si le particulier estime que sa voiture a été mal réparée, il doit en premier lieu se tourner vers le garagiste en charge du véhicule. De même, si le colis livré ne correspond pas aux attentes de l’acheteur, il doit contacter le service client de la société (numéro de téléphone non surtaxé).
Le professionnel ne veut rien entendre ? Il faut alors mettre par écrit ses protestations et lui envoyer son courrier en recommandé avec accusé de réception. Un courrier écrit est préférable à un e-mail. Il faut rappeler le motif du litige, les circonstances, ses coordonnées, son numéro client et/ou de commande ainsi que l’objet de sa demande (réparation conforme du véhicule, réexpédition d’un colis en bon état, …). A ce courrier, il ne faut pas hésiter à joindre tous les justificatifs et autres pièces nécessaires au bon aboutissement de sa requête (copie du bon de commande, de livraison, facture, attestation, …).
Attention, il faut veiller à conserver une copie du courrier. En effet, si ce n’est pas suffisant pour résoudre le litige, tous les courriers adressés à l’entreprise seront utiles à la poursuite des démarches. Par ailleurs, il ne faut jamais envoyer un justificatif original, toujours une copie.
Pour faire valoir ses droits lors d’un litige de consommation, citer des articles de loi s’avère utile. En effet, pour régler un conflit à l’amiable, avancer des arguments censés au professionnel plutôt que de s’énerver a bien plus de chance de faire aboutir sa demande. Or, on ne connaît pas forcément ses droits et les articles de loi à citer pour les faire valoir. C’est pourquoi, solliciter une association de consommateurs peut être un choix judicieux. En France, il existe divers types d’associations, spécialisées dans un domaine en particulier, comme l’Association française des usagers de banque (Afub) pour les litiges bancaires et la CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) axée en partie sur le logement, ou plus généralistes à l’image de l’UFC-Que Choisir. Au total, on dénombre 15 associations de consommateurs nationales agréées. Enfin, il existe également des associations locales, propres à chaque région ou département.
L’avantage de consulter une association, c’est que la démarche est très souvent gratuite si elle concerne un conseil ou un éclairage rapide. Si le suivi du litige nécessite davantage d’accompagnement, l’association va simplement demander au particulier de devenir adhérent et de payer la cotisation annuelle pour des raisons de droit. Une cotisation qui demeure cependant modeste par rapport aux conseils délivrés et à l’accompagnement proposé par l’association. En effet, celle-ci pourra en plus des renseignements donnés sur vos droits, tenter une résolution à l’amiable du litige en votre nom auprès du professionnel, voire même vous assister dans une procédure judiciaire si le litige est porté devant la justice.
Bon à savoir : désormais, certaines associations sont également le vecteur des actions de groupes en cas de litiges de consommation.
Si vos sollicitations orales comme écrites, y compris avec l’aide d’une association de consommateurs, n’ont pas abouti, reste la saisine d’un médiateur. Cette étape est importante car c’est la dernière avant la case justice.
La médiation de la consommation a été généralisée au 1er janvier 2016 dans tous les secteurs suite à l’ordonnance du 20 août 2015 transposant une directive européenne (2013/11/UE) dans le Code de la consommation français. La médiation s’applique à tout litige en France et au sein de l’UE entre un consommateur et un professionnel lorsqu’un contrat de vente d’un produit ou de fourniture d’un service a été conclu. Ainsi, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation, tandis que le professionnel doit l’informer de ce droit à la conclusion du contrat de vente et proposer systématiquement un processus de médiation.
A noter : la médiation ne concerne pas les services fournis par des professionnels de santé, des prestataires publics de l’Enseignement supérieur et des services d’intérêts généraux non économiques.
L’objectif du médiateur est de trouver une solution à l’amiable entre les deux parties alors que les premières démarches de résolution du conflit tentées par le consommateur ont échoué. C’est pourquoi, un médiateur ne pourra être saisi que si tous les recours internes à l’entreprise ont été épuisés et si le cas n’a pas été porté devant un tribunal. Tous les litiges sont alors concernés.
A compter de la date d’envoi de réclamation écrite au professionnel, le consommateur dispose d’un délai d’un an pour saisir le médiateur correspondant au secteur du litige. Les coordonnées et le site internet du médiateur dont relève le professionnel avec lequel le particulier a un litige se trouvent sur les documents commerciaux. La saisine peut être réalisée directement en ligne ou par voie postale. Là encore, il faut joindre à sa demande de médiation tous les éléments de preuve qui peuvent aider à la résolution du conflit. Le médiateur peut tout à fait rejeter la demande s’il estime que la réclamation est infondée ou abusive ou s’il n’est pas compétent pour traiter le litige. S’il se saisit du dossier, il a 90 jours pour faire une proposition de résolution du litige à l’amiable, que les deux parties pourront rejeter.
Cousin du médiateur de la consommation, le conciliateur de justice est un bénévole désigné par le président de la cour d’appel pour régler des litiges à l’amiable en dehors de toute procédure judiciaire. Il peut être saisi soit directement par le consommateur, soit par un juge d’instance ou de proximité. Si une conciliation – y compris partielle – aboutit, un constat d’accord signé par le consommateur, le professionnel et le conciliateur est établi.
Bon à savoir : il est également possible de contacter le tribunal d’instance et demander une tentative préalable de conciliation. Le juge du tribunal est en charge de la conciliation ou nomme un conciliateur. Seuls les litiges en deçà de 10.000 euros ou liés au tribunal d’instance, comme ceux portant sur les crédits à la consommation, peuvent y être portés.
Si le litige ne dépasse pas 4.000 euros, il est possible de passer par la saisine simplifiée. Ainsi, le consommateur peut saisir le tribunal d’instance ou de proximité en adressant une déclaration au greffe. Des formulaires spécifiques sont téléchargeables sur les sites internet des tribunaux d’instance ou de proximité.
Autres possibilités, les procédures d’injonctions de faire ou de payer. Gratuites, celles-ci ont pour but de forcer le professionnel à réparer un appareil tombé en panne, à livrer un colis commandé etc. En d’autres termes, à faire délivrer le produit ou le service inscrit dans le contrat de vente. Le tribunal d’instance est compétent pour les litiges inférieurs à 10.000 euros tandis que le juge de proximité traite ceux inférieurs à 4.000 euros.
Un litige dans l’Union européenne, que faire ?
Lorsque le litige se situe en dehors de l’Hexagone, mais dans un pays au sein de l’Union européenne (UE) – ou en Islande ou en Norvège – le consommateur peut se tourner vers le centre européen des consommateurs (CEC) France. Le CEC s’occupe des litiges liés aux véhicules, à l’immobilier, aux assurances, à la santé ou encore aux achats sur Internet. Les conseils et l’aide apportés sont gratuits. Il est possible de saisir directement en ligne le CEC via un formulaire sur son site internet. Une fois cette démarche effectuée et si le litige est recevable, le CEC contacte directement le professionnel ou propose au consommateur de recourir à un organe de médiation-conciliation notifié auprès de la Commission européenne.
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