Rendez-vous, téléphone, mail : quel accueil dans les centres des impôts ?


Pour se renseigner auprès des agents des impôts, les particuliers ne vont plus avoir le choix. Mis à part les cas complexes, ils devront majoritairement procéder par téléphone ou par mail. Explications.  

Avec la prise de rendez-vous pour les seuls cas complexes, Bercy veut pousser les contribuables à se rendre sur impots.gouv.fr

Pour discuter en face à face avec un agent des impôts, il va falloir prendre rendez-vous. Et tout le monde n’aura pas cette chance. Bercy compte mettre en place d’ici la fin de l’année 2016 un mécanisme d’ « accueil personnalisé » dans ses centres des impôts. Concrètement, une personne qui veut se rendre au guichet pour obtenir des informations se verra contrainte d’utiliser son téléphone ou son ordinateur.

Objectif de la Direction générale des Finances publiques (DGFiP) : « Apporter, pour les démarches les plus simples, une réponse rapide et professionnelle, sans avoir besoin de se déplacer », affirme-t-elle dans un communiqué daté du 3 mai 2016. Les cas les moins prioritaires, vont ainsi être directement traités à distance, notamment grâce à un contre-appel d’un agent des impôts chargé d’évaluer l’importance de la situation.

Un traitement plus automatisé des demandes qui présente le mérite, selon Bercy, d’améliorer le service rendu aux usagers, de « mieux maîtriser les flux d’accueil physique au guichet, en lissant les flux des demandes les plus complexes et réduisant progressivement les files d’attente ». Mais ce mécanisme permettra surtout de familiariser les particuliers avec les procédures en ligne. Logique, alors que la déclaration sur Internet est obligatoire pour certains foyers fiscaux depuis 2016 et le deviendra pour tous à partir de 2019. Pour amorcer en douceur cette transition vers le tout numérique, l’administration fiscale propose depuis cette année une messagerie électronique sécurisée dans l’espace personnel du déclarant sur impots.gouv.fr. Un outil qui permet déjà aux internautes de faire part au fisc de leurs problèmes pour payer leurs impôts, signaler une erreur de calcul ou simplement poser une question.

Un accueil « adapté »

Mais que les contribuables se rassurent, il restera possible de se rendre dans son centre des impôts pour se faire aider. « Dans le cadre de l’accueil personnalisé, les démarches simples seront traitées, en fonction de leur nature, soit par un agent à la banque d’accueil soit par l’usager lui-même, le cas échéant avec l’accompagnement d’un agent, dans l’espace libre-service du centre des finances publiques », explique la DGFiP.

Pour les rendez-vous complexes, l’administration évaluera elle-même l’opportunité ou non d’établir un rendez-vous dans un box avec un agent des impôts. Pour cela, le particulier pourra se rendre sur impots.gouv.fr, appeler son centre des impôts ou se rendre au guichet pour solliciter un entretien formel. Après étude de son cas, le service local réalisera un contre-appel pour valider définitivement la prise de rendez-vous ou, au contraire, donner les réponses nécessaires uniquement par téléphone. « Si le déplacement s’avère in fine nécessaire, l’agent informera l’usager de l’ensemble des pièces indispensables au traitement de sa démarche et engagera son instruction », explique Bercy. L’entretien sera alors préparé en amont pour éviter les allers-retours et une perte de temps, pour l’usager comme pour les services des impôts.

Déjà testé depuis 2015 dans deux départements, l’Aube et le Val de Marne, l’accueil personnalisé a visiblement tenu ses promesses, la moitié des particuliers obtenant un rendez-vous dans les deux jours, 39% ayant dû attendre entre trois et cinq jours, seuls 13% patientant plus d’une semaine. Parmi ces entretiens, un quart a été obtenu via la plateforme impots.gouv.fr. Un pourcentage que Bercy, toujours dans le but de réduire l’intervention superflue des agents des impôts, souhaite voir augmenter. Dans cette optique, une refonte du site du fisc est d’ores et déjà prévue pour cette année.

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