Le nombre de saisines auprès du médiateur de l’assurance a grimpé de 28% l’an passé. Cette explosion des recours s’explique notamment par l’utilisation de l’intelligence artificielle par les assurés.
Assurance : le nombre de plaintes atteint un record
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Les assurés n’ont jamais autant saisi la Médiation de l’assurance (LMA). Dans son rapport annuel dévoilé le 2 septembre 2026, LMA souligne qu’elle a reçu près de 47 000 saisines l’an dernier. Soit un bond de 28% par rapport à 2024.
Et le mouvement ne ralentit pas, au contraire : cette association, financée par les assureurs et destinée à trouver une solution amiable aux conflits les opposant à leurs assurés, a déjà reçu 60 000 saisines sur les 12 derniers mois. À titre de comparaison, il y en a eu « seulement » 15 000 en 2020.
Des raisons multiples
Pour le médiateur de l’assurance, les raisons de cette explosion sont multiples. Il y a d’abord la gratuité et la facilité. Les saisines sont, en effet, gratuites (contrairement aux pratiques dans d’autres pays européens) et peuvent être réalisées en ligne. D’ailleurs, 75% d’entre elles sont effectuées via le site Internet de LMA.
Le médiateur évoque également la baisse du pouvoir d’achat qui pousse les Français à faire encore plus attention à leurs dépenses, dont celles liées à leurs assurances. Il cite aussi la défiance croissante de nos compatriotes à l’égard des institutions et notamment des assureurs.
Un passage devenu obligé
Mais l’élément qui semble le plus expliquer le boom des saisines semble être le recours à l’intelligence artificielle (IA). Grâce aux agents conversationnels, comme ChatGPT ou Claude, les assurés mécontents découvrent l’existence de la Médiation de l’assurance et la démarche à suivre pour la saisir.
Sur ce dernier point, LMA ne le dit pas, mais le cadre réglementaire a évolué. Depuis le 1er janvier 2020, les plaignants doivent passer par la médiation avant de saisir un juge lorsque le litige n’excède pas 5 000 euros. Or, en matière d’assurance, les conflits portent généralement sur des sommes inférieures.
Essentiellement des litiges sur les assurances auto et habitation
En 2025, un peu plus des deux tiers (67%) des saisines ont concerné l’assurance de biens. Au total, les recours ont porté à 40% sur l’assurance automobile, 33% sur la multirisques habitation (MRH), 27% sur les contrats de complémentaire santé (les « mutuelles) et de prévoyance (invalidité-décès), 12% sur les assurances dites « affinitaires » (liées à un produit comme un smartphone, de l’électroménager ou un billet d’avion) et 6% sur l’assurance vie et l’épargne retraite.
En 2025, la Médiation de l’assurance a résolu 14 220 litiges, soit une augmentation de 40% sur un an. En dépit de la forte hausse des dossiers, le délai de réponse aux assurés a été maintenu à un peu plus de sept mois en moyenne. Dans 55% des cas, les assurés ont obtenu satisfaction. Il faut dire que les assureurs ont fait une proposition amiable dans 36% des dossiers recevables.
Plusieurs étapes
Un assuré ne peut saisir la Médiation de l’assurance qu’après avoir envoyé une réclamation écrite à son assureur et que ce dernier ne lui a pas répondu dans les deux mois ou que la réponse ne l’a pas satisfait. Il peut alors envoyer un courrier à LMA ou remplir le formulaire de saisine en ligne.
Le médiateur dispose d’un délai de 21 jours pour notifier à l’assuré si le dossier est ou non recevable. Si tel est le cas, il peut lui demander des pièces justificatives supplémentaires. Une fois le dossier complété, le médiateur contacte l’assureur. Il doit formuler une proposition de solution aux deux parties dans les 90 jours. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition.
Rédacteur en chef spécialisé dans la retraite
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